訂酒店遇“照騙”，平臺豈能縱容“圖片游戲”
消費者帶著對美好旅程的期待下單，卻陷入“開盲盒”般的困境，這無異于給旅游熱情澆了一盆冷水。我國法律對虛假宣傳的規(guī)制不可謂不嚴(yán)?！稄V告法》禁止“虛假或引人誤解的宣傳”，《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確消費者享有知情權(quán)和選擇權(quán)。然而，在這場“圖片游戲”中，商家以“藝術(shù)效果”為名，用廣角鏡頭、渲染圖制造視覺欺騙，又以“圖片僅供參考”的格式條款撇清責(zé)任，讓消費者“有苦難言”。
作為第三方中介，在線旅游平臺也難辭其咎。一方面，現(xiàn)實中，經(jīng)過美化的房源圖片點擊率明顯比“實拍圖”要高。在利益驅(qū)動下，一些平臺默許商家上傳渲染圖，甚至提供“一鍵智能美化”工具，將《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》中“審核宣傳內(nèi)容”的要求虛置。另一方面，平臺通過“不可取消訂單”“高額違約金”等規(guī)則設(shè)計，將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者。據(jù)報道，有的消費者退房時，平臺以“房款已打入酒店賬戶”為由拒絕墊付退款；有的消費者在訂單被強制核銷后，維權(quán)無門只能訴諸法院。某種程度上，既當(dāng)“裁判員”又當(dāng)“運動員”的角色沖突，使一些平臺從信息過濾器異化為“照騙”推手。
“照騙”總會現(xiàn)出原形，這時，不少消費者發(fā)現(xiàn)，維權(quán)并不容易——拍攝對比證據(jù)、申請專業(yè)鑒定、數(shù)月訴訟拉鋸，這種艱難讓不少人被迫放棄。更值得警惕的是，部分商家與平臺形成“攻守同盟”：消費者差評被折疊、投訴被拖延、退款遭克扣……
破解“照騙”困局，需構(gòu)建多方協(xié)同的治理網(wǎng)絡(luò)。于法律層面，應(yīng)細(xì)化“圖片與實物不符”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，降低消費者舉證門檻。在這方面，北京、江蘇等地法院已探索“舉證責(zé)任倒置”，即要求商家自證宣傳真實性，此舉值得推廣。于平臺層面，須打破流量至上的邏輯，建立“技術(shù)+制度”的雙重防線。例如，利用AI識別過度修飾的圖片并強制標(biāo)注“效果圖”，設(shè)立“冷靜期”允許消費者入住2小時內(nèi)無責(zé)退單，引入第三方機(jī)構(gòu)托管資金避免退款扯皮……于行業(yè)層面，行業(yè)協(xié)會應(yīng)牽頭制定在線酒店信息發(fā)布相關(guān)規(guī)范，明確圖片修飾尺度、房型標(biāo)注誤差范圍。
當(dāng)消費者開始用卷尺丈量床寬、用手機(jī)地圖測算“步行三分鐘”的真實距離，這場“照騙”風(fēng)波揭示的不僅是個別商家的失德行為，也為數(shù)字時代信任機(jī)制建設(shè)提出了新命題。讓消費者“所見即所得”，法律需要更鋒利的牙齒，行業(yè)需要更透明的規(guī)則，平臺和酒店需要更清醒的自覺——如此，才能讓每一次點擊預(yù)訂的期待，不再淪為“圖片游戲”的犧牲品。
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