“人民投訴”公布2021年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告_世界微頭條
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人民網(wǎng)北京3月15日電(記者李源)今日,中國消費(fèi)者協(xié)會在人民網(wǎng)一號演播廳主辦“2022年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動?;顒赢?dāng)天,人民網(wǎng)“人民投訴”平臺公布了2021年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告,并梳理分析了2021年“人民投訴”消費(fèi)維權(quán)主要特點(diǎn)。
“人民投訴”是近年來人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺,涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域,致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁,助力消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”。
2021年以來,“人民投訴”平臺共收到投訴26473件。從各消費(fèi)領(lǐng)域投訴比例來看,電商領(lǐng)域投訴量居于榜首,其次為生活、房產(chǎn)類,占比均在20%以上,汽車、旅游、游戲類投訴量緊隨其后。
從投訴用戶地域分布來看,廣東消費(fèi)者維權(quán)意識較高,其次為山東、北京、江蘇、河北、河南等地。
通過對平臺投訴數(shù)據(jù)的梳理和分析,2021年“人民投訴”消費(fèi)維權(quán)主要呈現(xiàn)以下幾大特點(diǎn):
新型消費(fèi)投訴量居高不下。近年來,網(wǎng)絡(luò)購物、線上訂餐、電商直播、跨境代購等新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)業(yè)態(tài)快速發(fā)展,民眾消費(fèi)熱情高漲,但同時(shí),該類商品和服務(wù)質(zhì)量及體驗(yàn)也成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。主要表現(xiàn)為:直播帶貨、跨境電商等網(wǎng)購產(chǎn)品以次充好、低價(jià)促銷套路等問題頻發(fā),跨境網(wǎng)購則容易面臨退換貨難、投訴主體難以確定等問題;網(wǎng)游投訴則集中在未成年人大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位、賬號封號、虛假宣傳游戲內(nèi)容等方面;視頻平臺服務(wù)投訴則聚焦于VIP會員服務(wù)縮水、未告知自動續(xù)費(fèi)、視頻穿插廣告等問題。
傳統(tǒng)線下消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)難消。與新業(yè)態(tài)、新模式快速發(fā)展帶來的新問題相比,傳統(tǒng)線下消費(fèi)渠道的投訴“頑疾”依然有待解決。比如預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難,該類問題廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)等領(lǐng)域。其中,在教育培訓(xùn)消費(fèi)方面尤為突出,主要表現(xiàn)為:退費(fèi)困難,不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置退款障礙,拖延退款時(shí)間,不兌現(xiàn)退費(fèi)承諾;虛假宣傳,部分機(jī)構(gòu)肆意夸大課程內(nèi)容、教學(xué)效果和師資力量;教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定,一些機(jī)構(gòu)存在頻繁更換培訓(xùn)老師、地點(diǎn)或單方面調(diào)整課程安排等問題。而在投訴量較大的房產(chǎn)消費(fèi)中,拖延交付、房屋“減配”、裝修欺詐、捆綁銷售車位等隱形強(qiáng)制消費(fèi)等問題,著實(shí)令消費(fèi)者困擾不已、維權(quán)艱難。
行業(yè)企業(yè)直面投訴,消費(fèi)者維權(quán)滿意度更高。從“人民投訴”平臺投訴回復(fù)率來看,行業(yè)企業(yè)直面投訴問題,積極采取處理措施,有助于與消費(fèi)者快速達(dá)成協(xié)商結(jié)果,實(shí)現(xiàn)高效率、高質(zhì)量維權(quán)。與之形成對比的是,電商購物、食品安全等領(lǐng)域投訴比重大,調(diào)解難度高,卻持續(xù)得不到相關(guān)平臺的回復(fù)處理,消費(fèi)者頻頻“吐槽”。此外,房產(chǎn)、汽車類投訴維權(quán)周期較長,回復(fù)率低,久訴難解決遭詬病不斷。對于這些有堵點(diǎn)、難點(diǎn)的維權(quán)類別,則需要企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、政府主管部門等相關(guān)各方的合力監(jiān)管與共同推動。
2020年3月15日,人民網(wǎng)“人民投訴”平臺正式上線,旨在凝聚社會各界共識,在充分發(fā)揮媒體監(jiān)督作用的同時(shí),形成消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的新局面。今年1月,“人民投訴”平臺入選由中國記協(xié)頒發(fā)的“中國新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。
未來,“人民投訴”平臺還將在每月常態(tài)化發(fā)布的基礎(chǔ)上不斷豐富產(chǎn)品矩陣、創(chuàng)新運(yùn)維機(jī)制,攜手各方,繼續(xù)幫助廣大消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”,為消費(fèi)者和企業(yè)搭建良性互動的溝通平臺。
標(biāo)簽: 消費(fèi)維權(quán) 人民投訴 重災(zāi)區(qū) 減配 吐槽
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