作為普通的用戶，我們?cè)诮拥揭伤瓶头蛘咪N售電話時(shí)都會(huì)毫不猶豫地掛掉。但作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要想辦法減少這種情況，提高外呼系統(tǒng)的接通率。應(yīng)該怎么做呢？本文作者對(duì)此發(fā)表了自己的看法，與你分享。

和一個(gè)朋友聊天，說(shuō)到了在同樣的數(shù)據(jù)質(zhì)量情況下，還怎么能提高外呼系統(tǒng)接通率？

(資料圖)

仔細(xì)思考了下，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)很大的問(wèn)題，往下深挖，可以窺見(jiàn)這個(gè)行業(yè)內(nèi)一些深層次的東西。

接上一篇《外呼系統(tǒng)有哪幾種外呼形式？》掃盲貼，這一篇可以算是進(jìn)階篇。

看了有幫助的話，又沒(méi)收你們的錢(qián)，小手一抖三連點(diǎn)贊關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)，基本的Respect。

要解答這個(gè)問(wèn)題，我建議先看看三大基本要素：

一、系統(tǒng)能力

你的外呼系統(tǒng)，是否具備良好的架構(gòu)，可以承載客戶的座席并發(fā)、線路并發(fā)，不會(huì)出大問(wèn)題，也不會(huì)出小問(wèn)題？

是否曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)以下病癥：

頁(yè)面無(wú)法訪問(wèn)、座席掉線、操作延遲、數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)慢、狀態(tài)更新失敗、錄音轉(zhuǎn)換失敗、消息堆積？

有問(wèn)題不可怕，怕的是沒(méi)空解決，負(fù)重前行。

出來(lái)混，遲早要還的，終有一天壓垮你。

把歷次故障和問(wèn)題匯總起來(lái)，好好研究下解決方案，該從架構(gòu)上，功能上，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上解決的盡快安排。

用戶使用你的系統(tǒng)，三天一個(gè)小Bug，五天一個(gè)大故障，那就根本不是提高接通率的問(wèn)題，馬上就得換掉你了。

二、線路質(zhì)量

外呼系統(tǒng)與線路資源，本質(zhì)上是獨(dú)立的，但是在客戶眼中，服務(wù)是你一并提供的，遇到問(wèn)題還是你來(lái)解決。

提高外呼接通率，從線路質(zhì)量上尋找解決之道，是可以馬上見(jiàn)效的手段。

作為外呼系統(tǒng)，對(duì)線路質(zhì)量的關(guān)注，應(yīng)該是冰山之下那塊厚重的底座能力，需要精確掌握所有上游資源的線路情況：

包括且不限于實(shí)時(shí)線路接通率，實(shí)時(shí)通信信令日志，尤其是呼損信令的問(wèn)題定位和分析。

呼損常常因?yàn)樯线B資源的并發(fā)不足、觸發(fā)風(fēng)控規(guī)則、觸發(fā)黑名單或者某些線路技術(shù)問(wèn)題報(bào)錯(cuò)導(dǎo)致。

這些問(wèn)題，除風(fēng)控問(wèn)題相關(guān)，需要針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化外，其他錯(cuò)誤都可以通過(guò)配置擴(kuò)容、問(wèn)題優(yōu)化來(lái)得到緩解和優(yōu)化。

因?yàn)楹蜕嫌钨Y源的不透明，會(huì)導(dǎo)致盲人摸象。

所以建立有效的通信底層監(jiān)控優(yōu)化能力，是提升呼叫接通率的硬核本領(lǐng)。

三、客戶業(yè)務(wù)

做好以上兩點(diǎn)，還有一點(diǎn)基本要素就是客戶的業(yè)務(wù)。

不從客戶業(yè)務(wù)入手，談提升接通率，純屬空穴來(lái)風(fēng)。

首先關(guān)注客戶的使用習(xí)慣：

客戶在你的外呼系統(tǒng)中使用，如何操作的，用的手工外呼、集成的一鍵外呼還是預(yù)測(cè)外呼任務(wù)？

點(diǎn)擊外呼時(shí)，有沒(méi)有誤操作和取消？

號(hào)碼傳輸有沒(méi)有重復(fù)，有沒(méi)有錯(cuò)誤？

預(yù)測(cè)外呼的開(kāi)關(guān)調(diào)整的是否合適，有沒(méi)有造成并發(fā)不足呼損的情況。

把外呼接通率和客戶操作之間的關(guān)系先理清，這里面 可能還藏著產(chǎn)品優(yōu)化的地方，是什么導(dǎo)致了客戶有這樣的使用行為，有辦法優(yōu)化嘛？有辦法規(guī)避嘛？有更好的引導(dǎo)方式嘛？

產(chǎn)品深入到客戶的使用場(chǎng)景，可以挖到真金白銀的寶藏。

另外，要關(guān)注在外呼系統(tǒng)中客戶的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

客戶是什么行業(yè)，外呼的哪個(gè)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)，呼叫的數(shù)據(jù)來(lái)源，是哪個(gè)階段的數(shù)據(jù)，有沒(méi)有導(dǎo)致呼叫Caps激增的業(yè)務(wù)時(shí)段？

這些基本問(wèn)題，在使用之初需要針對(duì)報(bào)備話術(shù)進(jìn)行管理，匹配最優(yōu)的線路資源。當(dāng)然這個(gè)最優(yōu)不一定是接通率最高的，可能是風(fēng)險(xiǎn)控制最合理的，以及成本最合適的資源。

動(dòng)態(tài)性的業(yè)務(wù)，要給客戶提前準(zhǔn)備好臨時(shí)性的調(diào)度或永久性的備份資源補(bǔ)充上。

如果資源匹配上，出現(xiàn)了錯(cuò)位，那么輕一點(diǎn)說(shuō)，是接通率下降的問(wèn)題，嚴(yán)重的話，就是風(fēng)險(xiǎn)性問(wèn)題。

所以，并不僅僅是提供外呼系統(tǒng)那么簡(jiǎn)單，如果你要一并提供線路資源給到客戶使用，那么在這里要付出最多的運(yùn)營(yíng)成本。

時(shí)刻關(guān)注資源與業(yè)務(wù)的匹配、業(yè)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)的平衡，在這里找到你和客戶取得共贏的合作基礎(chǔ)。

以上總結(jié)的如果抽象，對(duì)新人來(lái)說(shuō)不友好，那么我轉(zhuǎn)為一句大白話總結(jié)下：好的業(yè)務(wù)用最好的資源，差的業(yè)務(wù)做好嚴(yán)格控制。

按這個(gè)準(zhǔn)則去執(zhí)行不會(huì)錯(cuò)。

經(jīng)過(guò)一番艱苦卓絕的努力，以上三大基本要素，你已經(jīng)完美解決了。

恭喜你，在外呼產(chǎn)品這條賽道上，你已成資深玩家，大有作為，前途可期，有能力掀起一番腥風(fēng)血雨了。

但你說(shuō)我系統(tǒng)能力完美無(wú)缺，線路質(zhì)量高枕無(wú)憂、客戶業(yè)務(wù)天衣無(wú)縫了，怎么接通率怎么還是上不去呢？

“君何以教我？”

你還有什么辦法嘛？

朋友，那接下來(lái)我再教你幾個(gè)通關(guān)秘籍，幫你打造成頂級(jí)玩家。

以下內(nèi)容需付費(fèi)觀看。

開(kāi)個(gè)玩笑，這次可以白嫖，給大家送個(gè)小小福利。

4個(gè)通關(guān)秘籍：

我們還是從幾大要素著手，看看你想進(jìn)階頂級(jí)玩家，還能夠拿出什么手段。

當(dāng)系統(tǒng)能力已不再是桎梏，我們?cè)俅螐木€路質(zhì)量角度思考，還有沒(méi)有可以提升接通率的方式？

1）自動(dòng)調(diào)度和補(bǔ)呼

高階玩家，已經(jīng)具有制定游戲規(guī)則的能力。

他們可以改變通信資源的運(yùn)作邏輯，而不滿足于只是資源的通路。

基于對(duì)資源固有屬性、通話數(shù)據(jù)指標(biāo)、通信線路信令和上游線路資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控，甚至可以對(duì)通話語(yǔ)音質(zhì)量的QOS做到準(zhǔn)確判斷的情況下?？梢源蛟靹?dòng)態(tài)的外呼路由規(guī)則：

分配給客戶賬戶的多種組合資源，根據(jù)實(shí)時(shí)情況自動(dòng)調(diào)度，自動(dòng)剔除接通率、呼損率低于閾值的資源。

并且可以設(shè)定主動(dòng)補(bǔ)呼的規(guī)則，對(duì)呼損信令的呼叫，以空閑資源進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)呼。

如果用戶是優(yōu)質(zhì)品牌客戶、對(duì)接通率要求較高場(chǎng)景下，也可以對(duì)無(wú)人應(yīng)答、拒接等信令返回呼叫設(shè)定規(guī)則，以增加座席呼叫持線時(shí)長(zhǎng)的方式，進(jìn)行二次自動(dòng)補(bǔ)充呼叫，在通信資源成本和并發(fā)利用情況可以接受的前提下，追求最高的接通率。

2）地區(qū)路由和動(dòng)態(tài)號(hào)碼池

用戶的外呼區(qū)域如果是覆蓋全國(guó)范圍，根據(jù)接通率模型，可提供覆蓋多種類型、各運(yùn)營(yíng)商，各地區(qū)、各省會(huì)城市、以及中心城市的多級(jí)通信資源組合。

通過(guò)地區(qū)路由的自動(dòng)化規(guī)則：優(yōu)先展示本地手機(jī)號(hào)碼、本地固話號(hào)碼、本地省會(huì)中心城市號(hào)碼，默認(rèn)區(qū)域號(hào)碼等，能按優(yōu)先級(jí)權(quán)重進(jìn)行外顯動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)。

除地區(qū)路由是拉高接通率的有效方式外，動(dòng)態(tài)號(hào)碼池還會(huì)把外顯號(hào)碼的并發(fā)、被叫風(fēng)控規(guī)則，主叫風(fēng)控規(guī)則，都納入到規(guī)則條目中。形成一個(gè)更加復(fù)雜且龐大的規(guī)則表。

只有對(duì)外顯號(hào)碼資源的規(guī)則了解定義的越清晰，才可以有效規(guī)避號(hào)碼的無(wú)效調(diào)用。

應(yīng)用以上規(guī)則，可以結(jié)合在外呼系統(tǒng)各種外呼方式中，以各種維度的功能補(bǔ)充到正常外顯規(guī)則上。讓用戶結(jié)合自己的人員配置，業(yè)務(wù)范圍和資源情況，自助調(diào)節(jié)。

因?yàn)橐?guī)則的自下而上，復(fù)雜度很高，很多企業(yè)是把這種能力放到通信底層封裝的，也有結(jié)合到應(yīng)用層形成功能去做的，無(wú)對(duì)錯(cuò)之分。

以上兩個(gè)秘籍，能玩明白的，都是行業(yè)內(nèi)的頂級(jí)高手。一般人也不會(huì)告訴小白玩家們，讓你們自己摸索去。

3）號(hào)碼信息管理四件套：號(hào)碼狀態(tài)+號(hào)碼標(biāo)記+號(hào)碼認(rèn)證+來(lái)電名片

推薦一套號(hào)碼信息管理四件套，以上4種特色能力，可以很好的集成在外呼系統(tǒng)中，形成提升外呼接通率的有效應(yīng)用。

號(hào)碼狀態(tài)：實(shí)時(shí)追蹤被叫號(hào)碼狀態(tài)，及時(shí)放棄無(wú)效狀態(tài)和無(wú)法接通狀態(tài)的被叫，可以極大減少因無(wú)效呼叫導(dǎo)致的呼叫動(dòng)作。從分母上就消滅掉這些數(shù)據(jù)。號(hào)碼標(biāo)記：實(shí)時(shí)或者定期的關(guān)注外顯號(hào)碼質(zhì)量，可以融入到自動(dòng)調(diào)度和地區(qū)路由規(guī)則中，對(duì)高標(biāo)記和高風(fēng)險(xiǎn)的外顯號(hào)碼及時(shí)下線或降低調(diào)用頻率。確保每次外呼的外顯號(hào)碼都是最優(yōu)選擇。號(hào)碼認(rèn)證：對(duì)于優(yōu)質(zhì)品牌客戶，如果對(duì)客戶影響力非常自信，可以直接申請(qǐng)開(kāi)通外顯號(hào)碼認(rèn)證，當(dāng)客戶接到來(lái)電時(shí)，看到展示的熟悉品牌信息后，接聽(tīng)的意愿比拒絕的要高。來(lái)電名片：同理，也可以開(kāi)通來(lái)電名片業(yè)務(wù)，展示企業(yè)信息和來(lái)電詳情。

當(dāng)然，以上這兩種能力應(yīng)用，也比較挑客戶。適合于給優(yōu)質(zhì)客戶增加兩道保護(hù)傘。

4）數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)產(chǎn)品

最后，我們還可以從客戶業(yè)務(wù)角度，提出解決方案建議。

我們會(huì)觀察到，很多非常重視數(shù)據(jù)管理的企業(yè)，使用外呼系統(tǒng)時(shí)，會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的詳細(xì)維度、通話和會(huì)話信息進(jìn)行深入的分析、依次完成客戶畫(huà)像，對(duì)客戶的跟進(jìn)進(jìn)度、聯(lián)絡(luò)頻度、所屬階段、成單意向進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，甚至建設(shè)專業(yè)的CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，目的就是建立數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)能力。

外呼系統(tǒng)只是一種聯(lián)絡(luò)方式，如果從客戶業(yè)務(wù)發(fā)起時(shí)，經(jīng)過(guò)CDP的有效整理，避免無(wú)規(guī)則盲呼和試錯(cuò)式的呼叫，當(dāng)然可以更好的提升外呼效率。

在我們自己身上較勁的同時(shí)，如果你能深入到客戶的業(yè)務(wù)側(cè)，幫他從源頭上優(yōu)化業(yè)務(wù)形態(tài)，那么反過(guò)來(lái)對(duì)解決接通率的提升，能帶來(lái)莫大幫助。順便還能與客戶增加黏性，向他們輸出超越通信層面的價(jià)值。

多聯(lián)合幾個(gè)朋友，這事也不難做。

番外：

昨晚熬夜拜讀陸奇的深圳演講《新范式 新時(shí)代 新機(jī)會(huì)》，放草稿箱擱置了許久的大語(yǔ)言模型智能客服行業(yè)落地的思考，還是思考的太淺，可能要推翻重寫(xiě)了。

思考這篇欠債文章的幾天內(nèi)，行業(yè)內(nèi)的好朋友們相繼發(fā)布了大語(yǔ)言模型在智能客服的實(shí)際落地應(yīng)用。硝煙四起，一輪新的軍備競(jìng)賽開(kāi)始了。陸奇說(shuō)到的“一個(gè)行業(yè)內(nèi)的結(jié)構(gòu)性重組”，已經(jīng)開(kāi)始了。

期望與大家多多交流。

作者：通信產(chǎn)品的那些事，公眾號(hào)：通信產(chǎn)品的那些事

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