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植發(fā)的過程是漫長而痛苦的，對于袁子義(化名)而言，術后的維權同樣也是。

當肉眼可見術后一年并沒有達到植發(fā)機構術前約定的95%毛囊存活率，袁子義和植發(fā)機構——北京熙朵醫(yī)療美容門診部有限公司(以下簡稱“北京熙朵醫(yī)療”)展開拉鋸，他希望要個說法。

新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在隨處可見的植發(fā)廣告背后，是消費者維權難的問題，植發(fā)效果似乎成為完全憑運氣的事情。而多起因植發(fā)失敗產(chǎn)生的糾紛案件，最終以消費者鑒定難或舉證難被判敗訴。

相關專家認為，植發(fā)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的同時，也存在著缺少監(jiān)管、行業(yè)標準不一等諸多難題。目前亟須建立統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標準，出臺相應配套的法律規(guī)范，切實保障消費者權益。

【資料圖】

“副院長主刀”套餐費用5萬多元

植發(fā)手術持續(xù)了9個半小時，“疼”是袁子義最直觀的感受。

先是在后腦勺的取發(fā)區(qū)注射局部麻醉針劑，再注射生理鹽水，增強頭皮的張力，讓毛囊松軟。接著提取毛囊，再在頭頂上方植發(fā)區(qū)打麻醉，鉆孔，一簇一簇種植毛囊，整個過程“滿頭都是血”。

袁子義告訴新京報記者，先后有四位工作人員參與了他的這臺手術。手術開始前，一位被稱為副院長的主刀醫(yī)生和他握了手。手術由主刀醫(yī)生完成毛囊提取階段，隨后交給一位男性工作人員進行分離培養(yǎng)，最后由兩位女性工作人員負責種植。

由于家族有遺傳的脂溢性脫發(fā)，今年37歲的袁子義早在20歲出頭就知道自己會面臨脫發(fā)的問題。隨著年齡的增長和工作壓力的增大，袁子義的頭發(fā)逐漸變得稀疏。

在朋友推薦下，袁子義選擇了北京熙朵醫(yī)療做植發(fā)手術。手術之前，醫(yī)生根據(jù)他的脫發(fā)程度，給出5000個單位的植發(fā)方案。在國際脫發(fā)分級中，男性脫發(fā)從輕到重分為1-7級，6、7級脫發(fā)的手術最大限額提取毛囊數(shù)量一般是5000至5500個毛囊單位。

袁子義說，機構人員向他推薦了植發(fā)和養(yǎng)護的套餐，根據(jù)主刀醫(yī)生不同，手術費用不同。他選擇了中等價位的副院長主刀套餐，當場繳費5萬多元，在2022年1月29日進行植發(fā)手術。

袁子義說，他當時認為，植發(fā)這項技術并不復雜，技術上差距應該不大。但后來他才發(fā)現(xiàn)，事實并非如此，植發(fā)機構常常宣稱的“上午植發(fā)，下午上班”并不現(xiàn)實。

術后袁子義頭部結了血痂，經(jīng)過幾周時間才開始脫落，走路在掉、穿衣服在掉、開會也在掉。術后的兩周，他的取發(fā)區(qū)不斷滲出液體，晚上睡覺時需要墊上4條毛巾，枕頭也還是會濕，“感覺腦袋泡在一半的水和一半的海綿里”。手術結束后，按照醫(yī)生的方案，袁子義還需要每周去注射一針輔助藥物，持續(xù)50多周。

袁子義說，經(jīng)歷了這些痛苦，他對植發(fā)效果抱有期待。但植發(fā)半年后，袁子義照鏡子發(fā)現(xiàn)，植發(fā)后的效果遠遠沒有達到機構承諾的95%存活率，他覺得視覺上發(fā)量與術前相比沒有改善。他開始懷疑，“手術失敗了”。

他找到植發(fā)機構，并在機構的建議下，在2022年10月29日付款1.98萬元，再次購買營養(yǎng)產(chǎn)品。

袁子義告訴記者，他了解到，毛囊有生長周期，在術后的3-6個月處于閉合和修復生長的過程。毛發(fā)在植完半年左右會脫落一次，然后再生長。如果一年后沒有達到目標率，那說明植發(fā)的目標沒有達到。

袁子義開始回憶自己植發(fā)的整個過程。操作植發(fā)的手術人員是否有醫(yī)療服務資質(zhì)、毛囊取出后養(yǎng)護的過程是否專業(yè)、種植的位置是否準確、密度是否統(tǒng)一……這些問題縈繞在他的心頭。

2023年10月開始，袁子義跟植發(fā)機構多次溝通，在沒有得到滿意的回復后，今年3月11日，袁子義向“12345政務服務便民熱線”投訴了該機構。

“手術具體誰做的不清楚”

2024年3月15日，北京熙朵醫(yī)療向袁子義發(fā)送了一份加蓋公司公章的“治療解決方案”。方案稱，可以進行補種，新的手術升級由李會民院長團隊操作，并且術中采取毛囊營養(yǎng)保護加固方案；術后根據(jù)種植毛發(fā)細軟情況做出治療，改善毛發(fā)質(zhì)量及頭皮環(huán)境，提供一年內(nèi)的頭皮毛發(fā)管理方案，相關產(chǎn)生的養(yǎng)護費用由熙朵承擔；本次二次加密效果不佳(與術前對比效果不明顯)一年后，根據(jù)頭皮情況采取退費流程。

對此，袁子義表示不接受，“不可能再補種了”。他擔心自己后腦勺的頭發(fā)也不夠用，而且第一次手術未成活的毛囊更是對他“有限資源的浪費”。

4月13日下午，新京報記者來到位于北京市朝陽區(qū)東四環(huán)中路的北京熙朵醫(yī)療。該機構坐落于一棟寫字樓的拐角，外墻通體為白色的幾何結構，其入口不大，需要按門鈴對方開門才能進入。

一位客服經(jīng)理告訴新京報記者，她知道袁子義的投訴，此前機構也接到過衛(wèi)健委的電話，并向衛(wèi)健委相關部門提供了病歷、通話記錄、聊天記錄。

對于“毛囊存活率95%”的承諾，該客服經(jīng)理表示，“成活率按理說是可以達到，但因人而異，醫(yī)療的東西沒有100%”。她表示，在手術前簽字就代表(消費者)同意了，“達不到成活率，是會給他進行二次補種。這個東西如果你不同意，你可以不做。”

根據(jù)這位客服經(jīng)理出具的“手術知情同意書”圖片，新京報記者看到下方的醫(yī)生簽名是“李會民”。她稱，“具體誰做的不清楚，但是病歷上的主刀醫(yī)生是指李會民院長。”她還表示，“病歷這個簽字是很嚴謹?shù)?，醫(yī)療的東西是不可以造假的。”

到底誰是袁子義手術的主刀醫(yī)生？記者一直未能得到答案。對于記者提出查看當時手術時相關影像資料的要求，該客服經(jīng)理稱，年代久遠無法提供。

最后，這位客服經(jīng)理以“不知道有沒有這個權利可以調(diào)取我們醫(yī)院官方的東西”為由，拒絕向記者提供病歷圖片，并表示已經(jīng)記錄下這些問題，等周一(4月15日)上班后跟醫(yī)院確認后再回復。截至發(fā)稿，該客服經(jīng)理及機構并未回復。

企查查信息顯示，該植發(fā)機構的注冊名稱為北京熙朵醫(yī)療美容門診部有限公司，成立于2013年，經(jīng)營范圍為醫(yī)療美容科、美容外科等。該公司的股東為北京熙朵投資管理有限公司和李會民。而北京熙朵投資管理有限公司的股東為李美瑛和李會民，并對外投資了廣州、南京、太原等多家美容醫(yī)療機構。

新京報記者針對袁子義的投訴聯(lián)系了北京市朝陽區(qū)衛(wèi)健委，截至發(fā)稿，尚未得到回復。

一些植發(fā)廣告被指“夸大其詞”

安信證券2021年發(fā)布的一份研究報告顯示，根據(jù)全球商業(yè)咨詢公司弗若斯特沙利文的判斷，我國植發(fā)醫(yī)療服務市場將從2020年的134億元人民幣增長到2025年的378億元人民幣。

公開資料顯示，國內(nèi)植發(fā)行業(yè)自1997年起步。在隨后的二十多年里，植發(fā)手術完成了從“高端人士”專屬整形術到大眾醫(yī)療消費品的蛻變。

《2022中國植發(fā)行業(yè)研究報告》顯示，目前國內(nèi)植發(fā)賽道主要有四類：以雍禾植發(fā)、大麥、碧蓮盛、新生植發(fā)等為代表的全國民營連鎖植發(fā)機構，占比為35%；民營醫(yī)美整容機構的植發(fā)科室占比25%；區(qū)域性民營非連鎖植發(fā)機構占比30%；公立醫(yī)院植發(fā)科室僅占比10%。

2021年年底，雍禾醫(yī)療登陸港股，被稱為“植發(fā)第一股”。

2024年3月28日，雍禾醫(yī)療發(fā)布了2023年度財務報告。財報顯示，該年度雍禾醫(yī)療的收入為人民幣17.77億元，其中植發(fā)業(yè)務實現(xiàn)營收13.54億元。2023年度雍禾醫(yī)療毛利9.97億元，接受植發(fā)手術的患者人數(shù)為61071人，植發(fā)患者的平均消費為22174元。

多位業(yè)內(nèi)受訪人士告訴新京報記者，在植發(fā)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的同時，整個行業(yè)也存在著諸多問題。新京報記者從裁判文書網(wǎng)披露的案件及第三方平臺的投訴信息中看到，植發(fā)行業(yè)中，虛假宣傳、虛報毛囊、誘導消費、種植效果不理想、鑒定難、亂收費、術前臨場換醫(yī)生、手術相關照片無授權使用、術后糾紛等亂象頻發(fā)。

據(jù)21世紀經(jīng)濟報道，在2023年3·15國際消費者權益日期間，包括雍禾醫(yī)療、大麥植發(fā)、熙朵植發(fā)等多家頭部植發(fā)品牌遭到曝光投訴。其中，雍禾醫(yī)療涉及誘導消費者辦貸款業(yè)務，植發(fā)存活率低并出現(xiàn)“斑禿”，使用未經(jīng)審核的藥品；大麥植發(fā)被曝為患者做手術的為非承諾的主治醫(yī)生；熙朵植發(fā)用戶稱補發(fā)際線沒有效果，但企業(yè)自行檢測成活率達96%。

在地鐵、電梯、社交平臺上，鋪天蓋地的植發(fā)廣告時刻提醒著人們要注意“脫發(fā)”問題。在商家的宣傳中，植發(fā)過程簡單，風險極低，成功率極高。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江提到，這些植發(fā)廣告，往往容易放大脫發(fā)的嚴重性和植發(fā)的作用，客觀上存在渲染焦慮的效果。

陳音江認為，一些廣告中“95%的存活率”屬于絕對用語，“醫(yī)療不能宣傳醫(yī)療效果”。具體的療效、能達到的效果等一些絕對化的語言，涉嫌違反廣告法相關規(guī)定。

多位三甲醫(yī)院的植發(fā)醫(yī)生提示，脫發(fā)有不同的類型，要根據(jù)診斷來推薦藥物治療或手術治療。植發(fā)本身是拆東墻補西墻，這是調(diào)整頭發(fā)的密度，而不是讓整體的發(fā)量變多。

“并非所有人都適合做植發(fā)手術，要進行篩選”，南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院整形外科醫(yī)生郭鎮(zhèn)合提到，比如早期階段的脫發(fā)，檢測出是毛囊萎縮，會先保守治療，用口服或者涂抹的藥物刺激毛囊生長；對于較晚期的脫發(fā)，如果毛囊的狀態(tài)不好，植進去可能沒有效果，就不建議再做手術進行過度治療，推薦戴假發(fā)或者維持原狀。

郭鎮(zhèn)合介紹，主流的植發(fā)方法有兩種：FUT(毛囊單位切取技術)和FUE(毛囊單位提取技術)。前者是通過切取后腦勺一條長而窄的頭皮組織，在顯微鏡下分離出毛囊單位。后者是通過一種小直徑的環(huán)鉆打孔器切入皮膚來提取出毛囊單位。

他還提到，市面上所有宣傳的、夸張的，比如3D、微針等技術，都是一種營銷噱頭，本質(zhì)上就是FUT或FUE。

對于術前經(jīng)常提到的“毛囊存活率”，郭鎮(zhèn)合提到，毛發(fā)鏡可以檢測毛發(fā)生長狀況，但目前沒有任何一款專門的儀器可以掃描并計算出具體的毛囊存活率。尤其對于加密的部位，植發(fā)和原生發(fā)混合在一起，很難分辨。對于市場上宣稱的98%的存活率，郭鎮(zhèn)合表示“是有夸大其詞的”。

存在無資質(zhì)人員非法開展植發(fā)手術現(xiàn)象

根據(jù)我國《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》，毛發(fā)移植術屬于一級項目，即“操作過程不復雜，技術難度和風險不大的美容外科項目”。

杭州市第一人民醫(yī)院脫發(fā)門診醫(yī)生湯宋佳告訴新京報記者，植發(fā)等所有整形手術都是消費性醫(yī)療，本質(zhì)上仍是醫(yī)療行為，本身就沒有100%的事情，需要在術前和患者說明可能發(fā)生的情況。

她提到，植發(fā)手術一般由團隊操作，其中提取毛囊和種植時鉆孔等有創(chuàng)操作必須由醫(yī)生完成，分離可以交給護士完成。取毛囊是技術含量最高的一環(huán)，越是有經(jīng)驗的醫(yī)生，越能保證取出的毛囊不受損。如果操作不當，很容易造成毛囊永久損傷。

根據(jù)2021年中國整形美容協(xié)會發(fā)布的《毛發(fā)移植規(guī)范》團體標準，主刀醫(yī)生須取得皮膚科或外科專業(yè)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書，須經(jīng)歷毛發(fā)移植正規(guī)培訓，考核合格，并有參與50例以上的相關手術經(jīng)歷。還要經(jīng)過省級或以上衛(wèi)生行政部門認定的毛發(fā)移植技術系統(tǒng)培訓并考核合格。

湯宋佳建議，如果要植發(fā)，一定要選擇正規(guī)機構，可以在國家衛(wèi)生健康委醫(yī)師管理系統(tǒng)查詢醫(yī)療美容主診醫(yī)師備案信息。雖然植發(fā)是微創(chuàng)的表皮小手術，但不同醫(yī)生做出來的效果都不一樣。另外，植發(fā)也不是一件一勞永逸的事情，植發(fā)并不能保證原生發(fā)的脫落，后期還要跟藥物相配合，定期復診。

記者從多起行政處罰中發(fā)現(xiàn)，無資質(zhì)人員非法開展植發(fā)手術的案例并不少見。2024年2月19日，上海市黃浦區(qū)衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的行政處罰公示顯示，雍禾醫(yī)療旗下的上海雍禾醫(yī)院因“使用非衛(wèi)生技術人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術工作”，被罰款1萬元。大麥醫(yī)療也曾因“使用非衛(wèi)生技術人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術工作”被行政處罰。

大連熙朵醫(yī)療美容診所有限公司于2024年4月11日收到大連市中山區(qū)衛(wèi)生健康局的行政處罰，違法事實為“超出備案的診療科目開展診療活動、使用非衛(wèi)生技術人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術工作以及未按照規(guī)定填寫、保管病歷資料”，處以警告及罰款5萬元。

維權遭遇“鑒定難，舉證難”

也有消費者通過法律途徑來維護自身權益。

新京報記者檢索了近些年關于“植發(fā)糾紛”的判決書，發(fā)現(xiàn)“植發(fā)糾紛”作為一種新生事物，其在各地的司法實踐中，存在一些差異。

少量的判決支持了消費者。比如一份來自江蘇省南京市鼓樓區(qū)人民法院的判決書顯示，李某于2019年6月在南京某醫(yī)療公司進行疤痕處自體毛發(fā)移植手術。李某稱手術不僅未達到其承諾的成活率85%以上，且損害被移植毛發(fā)部位周邊的其他健康毛囊。

法院認定此案為醫(yī)療服務合同糾紛，并根據(jù)術后會診意見，以及術前術后照片對比，判定手術后未達到約定的效果，被告某醫(yī)療公司構成違約，應當退還李某手術費用5280元。

另一份來自西安市雁塔區(qū)人民法院的判決書提到，法院認定“原告在接受了增發(fā)服務后，頭發(fā)大量脫落，未達到雙方約定增發(fā)10000根的合同目的，故被告應向原告退還原告支付的增發(fā)服務費。”

更多的判例是判定消費者敗訴。新京報記者在中國裁判文書網(wǎng)上查閱發(fā)現(xiàn)，多起因植發(fā)失敗產(chǎn)生的糾紛案件，最終以消費者鑒定難或舉證難被判敗訴。

相關判決書顯示，2019年11月下旬，一位消費者在廣州某醫(yī)療美容門診部?；ㄙM2.4萬多元做植發(fā)美容術，植發(fā)美容合同中明確約定植發(fā)4500單位，植發(fā)后的毛囊成活率超95%。由于不滿意植發(fā)后的效果，該消費者以植發(fā)機構存在虛假宣傳和合同違約為名提起醫(yī)療服務合同糾紛。

被告辯稱，患者應當通過醫(yī)療損害司法鑒定以確定醫(yī)院診療過程是否存在過錯。對于植發(fā)區(qū)域種植的毛囊存活率，越秀區(qū)法院確定由廣東衡正司法鑒定所進行鑒定，該所隨后復函，以超出其司法鑒定業(yè)務范圍為由不予受理。一審法院認定，該消費者在本案的舉證并不足以證明被告存在違約行為，判其敗訴。

新京報記者在這位消費者與相關醫(yī)療美容門診部醫(yī)療服務合同糾紛的“民事申請再審審查民事裁定書”中看到，該消費者曾先后問詢廣東和諧醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會、廣州市醫(yī)學會醫(yī)鑒科等多家機構，但無一家機構可以做毛囊移植存活率的鑒定。

廣州中院認為原審并無不當，駁回了再審申請。

天達共和律師事務所錢宙律師曾發(fā)文提到，消費者在其他醫(yī)院的檢測報告僅能作為單方證據(jù)，根據(jù)訴訟法的相關規(guī)定法院往往不予采信。鑒于目前缺乏相關標準的情況，司法鑒定機構一般以此項鑒定超出業(yè)務范圍為由不予受理。因此在因毛囊成活率而產(chǎn)生的糾紛中，消費者一方往往處于不利的舉證地位。

針對毛囊存活率的司法鑒定問題，新京報記者以消費者身份咨詢了北京多家司法鑒定機構，對方均表示無法進行相關鑒定。

一家司法鑒定中心工作人員表示，因為沒有能做鑒定的專家，所以做不了。另一家司法鑒定中心的工作人員表示，目前司法行政機關實行登記管理的司法鑒定業(yè)務中，沒有“毛囊存活率”這個項目，由于沒有標準，醫(yī)美手術都做不了鑒定，建議咨詢別的鑒定中心。

亟須建立規(guī)范統(tǒng)一的行業(yè)標準

國海證券研究所在2022年發(fā)布的《植發(fā)行業(yè)深度報告》提到，目前在國內(nèi)監(jiān)管方面，植發(fā)仍歸屬于醫(yī)美板塊之下，并沒有植發(fā)行業(yè)的直接相關政策。在全球范圍內(nèi)，英國、美國等醫(yī)療體系較為完善的發(fā)達經(jīng)濟體也缺少對植發(fā)行業(yè)的監(jiān)管，對于植發(fā)行業(yè)的規(guī)范更多依靠行業(yè)協(xié)會組織自律。

陳音江認為，對于目前植發(fā)領域出現(xiàn)的問題，當務之急是建立行業(yè)標準，出臺相應配套的法律法規(guī)。

陳音江說，醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展火熱，引發(fā)的糾紛也日益增多，許多消費者因為取證難、醫(yī)美鑒定難、醫(yī)美效果標準難統(tǒng)一等問題，維權無門。醫(yī)療美容糾紛作為一種新出現(xiàn)的現(xiàn)象，監(jiān)管部門應當引起足夠的重視。他建議，首先應該建立健全相配套的法律規(guī)范，比如明確誰監(jiān)管誰負責、明確鑒定路徑等；其次行業(yè)要加強自律，主動公示醫(yī)生的從業(yè)資質(zhì)、引導行業(yè)機構真實客觀介紹項目、暢通維權渠道。

陜西恒達律師事務所高級合伙人趙良善認為，植發(fā)機構作為專業(yè)機構，明知不可量化毛囊存活率仍向消費者作保證，很明顯屬于虛假宣傳。依據(jù)《消費者權益保護法》第20條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。若植發(fā)機構構成虛假宣傳，將面臨行政處罰。

趙良善表示，植發(fā)機構虛假宣傳、誤導消費者的背后若有消費欺詐，消費者可以主張退一賠三的民事賠償責任。對此，消費者首先要固定證據(jù)，比如收集合同、消費票據(jù)，亦可以收集與植發(fā)機構工作人員的微信聊天記錄、短信等，以證明植發(fā)機構當初的承諾與實際效果嚴重不符，未達到消費者的預期效果。

趙良善提到，植發(fā)是一種醫(yī)療美容手術，不同于治愈疾病的普通醫(yī)療服務，目的是美化外觀，因此植發(fā)糾紛介于消費者權益保護糾紛與醫(yī)療糾紛之間。這意味著由于植發(fā)手術效果評估沒有權威的評判標準、責任認定不明確、行業(yè)標準不統(tǒng)一、獲取證據(jù)困難，存在立案難、追究難。

他也同意陳音江植發(fā)行業(yè)亟須建立規(guī)范統(tǒng)一的行業(yè)標準的說法。趙良善說，對毛囊存活率和治療效果建立可量化的鑒定手段和標準；加強行業(yè)資質(zhì)審核、提高準入門檻，要求持證上崗，從而避免行業(yè)亂象。