好的客戶服務(wù)體系是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵，應(yīng)該以助力客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的體系。本文作者總結(jié)了搭建客戶服務(wù)體系的要點(diǎn)，希望能給你帶來(lái)幫助。

寫這一篇是因?yàn)樵凇叭巳硕际钱a(chǎn)品經(jīng)理”社區(qū)回答了一個(gè)類似的問題，大家對(duì)回答的認(rèn)可度還挺高的。因此，展開當(dāng)時(shí)的回答來(lái)講講如何搭建客戶服務(wù)體系。

一、客戶實(shí)施群

客戶實(shí)施群是一定要建立的，考慮個(gè)人微信建群很可能面臨員工異動(dòng)的群轉(zhuǎn)移問題，因此推薦使用企微建群。我們當(dāng)時(shí)是統(tǒng)一用公司的手機(jī)號(hào)的企微作為群主，群主的頭像也使用公司的 logo，品牌露出也不錯(cuò)。建客戶實(shí)施群需要注意以下幾點(diǎn)：

(資料圖)

客戶隔離：除非你的產(chǎn)品是工具類產(chǎn)品，否則推薦每個(gè)客戶單獨(dú)建群，甚至可以針對(duì)客戶的不同區(qū)域的分公司建群。這樣的目的是隔離客戶。對(duì)于 B 端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，使用系統(tǒng)的基層員工素質(zhì)參差不齊，如果一個(gè)吐槽甚至是謾罵被很多不同的客戶知道了，那么對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的口碑影響是很大的。建群時(shí)機(jī)：通常我們會(huì)選擇在培訓(xùn)結(jié)束的時(shí)候建群，因?yàn)榕嘤?xùn)結(jié)束的時(shí)候，大多數(shù)人都是半懂不懂的狀態(tài)，會(huì)有很多疑問，這個(gè)時(shí)候加群的積極性是很高的。關(guān)鍵人物：對(duì)于實(shí)施群，最好是有客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，一方面是反饋問題的時(shí)候會(huì)有所顧忌，不會(huì)撕破臉皮說(shuō)話；二是也能讓對(duì)方負(fù)責(zé)人感受到我們的售后服務(wù)。產(chǎn)品經(jīng)理入群：建議產(chǎn)品經(jīng)理也加入一些重要的客戶的群，親自面對(duì)客戶，更能直觀地接觸客戶需求和客戶使用體驗(yàn)，對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品非常重要。

二、服務(wù)響應(yīng)

服務(wù)質(zhì)量很重要，但是服務(wù)響應(yīng)一定要放在第一位?？蛻魡T工在使用系統(tǒng)的時(shí)候，一般都是正在處理日常的業(yè)務(wù)，如果遇到問題響應(yīng)不及時(shí)的話，往往就會(huì)積累負(fù)面情緒。次數(shù)多了，就徹底弄壞了對(duì)我們產(chǎn)品的印象。第一時(shí)間響應(yīng)會(huì)讓客戶覺得我們重視他們的訴求，心理上會(huì)舒服很多。這里有個(gè)小技巧教給大家，偶爾也會(huì)遇到無(wú)法立即解答客戶問題的情況，這個(gè)時(shí)候，先第一時(shí)間回復(fù)一句“稍等，我們排查一下問題”比不響應(yīng)會(huì)好太多。

另外，如果確實(shí)遇到短時(shí)間無(wú)法解決的問題，請(qǐng)如實(shí)告訴客戶，不要把客戶當(dāng)傻子搞各種說(shuō)辭。然后，最好是給一個(gè)明確的解決時(shí)間，這樣客戶會(huì)有個(gè)預(yù)期。

三、問題留痕

問題留痕有幾個(gè)好處，一個(gè)是可以復(fù)盤各類問題，尋找共性問題；二是可以跟進(jìn)每個(gè)客戶的問題，尤其是對(duì)那些需求類問題，是后續(xù)納入產(chǎn)品迭代的重要依據(jù)；三是可以形成常見問題解答庫(kù)。我們對(duì)于常見問題的處理方式一個(gè)是整理了一份場(chǎng)景問題應(yīng)答庫(kù)，另外一個(gè)是錄制了操作視頻。當(dāng)遇到相同問題的時(shí)候可以給出統(tǒng)一話術(shù)的解答方法或提供直觀的視頻解答。

問題留痕的工具很多，大部分需求管理工具都可以用來(lái)做問題管理，比如我們當(dāng)時(shí)是專門開了一個(gè)禪道項(xiàng)目來(lái)管理問題。

四、問題定期梳理

除了常規(guī)的bug 需要快速解決之外，對(duì)于那些短期無(wú)法解決的問題或客戶的需求，實(shí)施部門和研發(fā)部門會(huì)定期開會(huì)，對(duì)問題清單的客戶問題進(jìn)行梳理、歸集、分類并落實(shí)到責(zé)任人。

如果是技術(shù)問題，由研發(fā)團(tuán)隊(duì)給出解決方案。如果短期解決不了，統(tǒng)一回復(fù)說(shuō)詞。如果是使用問題，實(shí)施顧問錄制視頻或圖文教程告知客戶。通過(guò)問題梳理，可以避免問題持續(xù)積累，也避免客戶的需求遲遲得不到響應(yīng)。

五、上線反饋

對(duì)于已經(jīng)解決的客戶問題，上線后一定要第一時(shí)間告知客戶，同步信息。這樣會(huì)讓客戶感受到他們需求被我們重視，也能體現(xiàn)我們服務(wù)的專業(yè)度。

六、復(fù)盤

復(fù)盤是解決問題的長(zhǎng)效手段。對(duì)于共性問題，可能在當(dāng)時(shí)會(huì)臨時(shí)解決，但積累多了，就要提取共性納入到正常產(chǎn)品迭代中，徹底根除問題，避免問題積累太多導(dǎo)致服務(wù)跟不上，最終影響口碑。

七、回訪

回訪既是一種調(diào)研手段也是一種監(jiān)督手段。通過(guò)客服定期回訪客戶，可以獲取客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和對(duì)產(chǎn)品的使用整體體驗(yàn)。如果出現(xiàn)評(píng)分過(guò)低的情況，需要馬上安排實(shí)施顧問專門跟進(jìn)，了解具體問題并解決，從而避免負(fù)面反饋積累。通過(guò)回訪可以形成服務(wù)閉環(huán)，并能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的問題從而不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

八、成本

也有人這樣的客服體系成本會(huì)不會(huì)偏高，實(shí)際上還好。控制成本有以下幾種方式：

實(shí)施顧問并不是只處理老客戶的售后問題，他們也可以同時(shí)會(huì)參與到新客戶的實(shí)施中；客服人員其實(shí)并不多，因?yàn)椴⒉皇悄欠N24小時(shí)三班倒的情況，實(shí)際上可以根據(jù)客戶數(shù)量來(lái)配備。實(shí)際上 B 端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)客戶更愿意找實(shí)施顧問解決問題，因?yàn)閷?shí)施顧問相比客服還是更專業(yè)一些。產(chǎn)品的穩(wěn)定性、易用性決定了成本的大頭。因此，做 B 端產(chǎn)品，尤其是深入客戶日常業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，一定要貼合業(yè)務(wù)，在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上不斷提高易用性，這樣會(huì)減少很多售后問題。

九、總結(jié)

好的客戶服務(wù)體系是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵，這也是很多公司會(huì)將客戶服務(wù)部門稱之為客戶成功部門的原因。一個(gè)好的客戶體系，應(yīng)該是以助力客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的體系。這個(gè)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)可以參考 PDCA 循環(huán)體系，通過(guò)閉環(huán)的方式不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和提升服務(wù)水平，最終幫助客戶用好我們的軟件，實(shí)現(xiàn)軟件的價(jià)值，助推客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。

專欄作家

產(chǎn)品海豚灣，公眾號(hào)：產(chǎn)品海豚灣（ID：pm-dophin-bay），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理，從事過(guò) C 端產(chǎn)品和 B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)，擅長(zhǎng) SaaS 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)和需求分析。負(fù)責(zé)的B 端產(chǎn)品完成了完整的從0到1，從1到 N 的過(guò)程，成功簽約行業(yè)百?gòu)?qiáng)客戶。

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