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“垃圾車噪音大影響我們午休”，“335教室投影儀不清晰”，“13#公寓旁邊自行車與電動車擠占消防通道”……一件件看似學習生活中的小事，關系著師生的日?！懊裆保鼨z驗著一所大學的治理體系與能力水平。

山東理工大學牢牢持續(xù)落實“我為師生辦實事”，把學習成效轉(zhuǎn)化為解決問題、促進工作、推動發(fā)展的強大動力。應時所需，一個凝結(jié)各方智慧、匯聚各方力量、回應各方需求的“接訴即辦”平臺應運而生。

這是一個推動問題解決的平臺

(資料圖)

“自從有了這個平臺，這些所謂的日?！∈隆瘯谝粫r間出現(xiàn)在相關職能部門負責人的案頭桌前?！弊鳛槠脚_的具體管理人員，黨委（校長）辦公室沙作彬提起“接訴即辦”平臺感觸頗深。

相較于以往信息來源渠道分散、歸口管理權(quán)責不明、意見辦理反饋不及時等突出問題，學校高度重視，從2022年底就委托黨委（校長）辦公室開始著手研究部署搭建平臺、暢通事項辦理渠道，通過信息化手段為師生反映問題和解決問題理順機制、整合資源、鋪路搭橋。經(jīng)過多方調(diào)研、反復論證，今年3月中旬，學校“接訴即辦”平臺搭建完畢，開始進行上線測試。巧合的是，3月底，省教育廳出臺加強接訴即辦工作有關文件通知，“我們和上級政策做到了第一時間的無縫銜接。”學校巡察辦副主任王建軍說。

平臺搭建好，如何用好是關鍵。

為用好這個平臺，學校注重頂層設計，將此項工作列入2023年工作要點；規(guī)范接訴即辦工作機制，建立了“學?！鞫墕挝弧眱杉壒ぷ麝犖?，明確了工作流程，壓實各辦理部門的主體責任；制定了《接訴即辦平臺使用須知》，通過線上推送、線下會議等方式推廣平臺使用、介紹平臺功能，最大化方便師生知曉和使用。作為負責部門，黨委（校長）辦公室還將接訴即辦工作與督查督辦等工作一體化推進，不斷提升工作實效。

學校在OA辦公系統(tǒng)、學校企業(yè)微信、學工部微信公眾號設置了平臺端口，師生可通過移動或PC端訪問登陸平臺。登錄后，說明要反映解決的問題，根據(jù)問題涉及部門選定分類，一鍵提交即可到達相關職能部門終端。接訴部門即時收到提醒后，通過限時辦理、解釋答復，對當事人給予工作反饋，并接受服務評價，一個接訴即辦的閉環(huán)工作系統(tǒng)就這樣在點對點的過程中得到完美呈現(xiàn)。

“以往反映問題還得到處找電話、發(fā)郵件，現(xiàn)在輕點屏幕就可以在線坐等，非常方便。”學生一條關于“接訴即辦”平臺上線的微信留言引得眾多點贊。

這是一個推動工作提升的平臺

校園電動車一直是困擾眾多學校和師生的一大難題。校園面積大，師生有大量使用需求，但私人電動車和共享電單車的數(shù)量激增又帶來了諸如亂停亂放、違規(guī)充電和交通安全等一系列問題，師生意見大，安全隱患多，既不能放任不管、更不能一禁了之，加之此項業(yè)務涉及幾個不同管理部門，該如何辦？

說千道萬不如真抓實干。經(jīng)過充分的調(diào)研走訪和論證，學校于今年5月發(fā)布了《關于開展電動自行車綜合治理的通知》，一時間，師生對于掛牌管理、綜合整治等措施議論紛紛，“接訴即辦”平臺對于此類問題的反映數(shù)量也直線上升。

“知道你的想法我們才能解決你的問題?！鄙匙鞅?qū)Υ瞬粺o自信。通過信息匯總，學校及時將該問題納入重點督查督辦工作事項，通過加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，召集相關涉及部門及時進行會商研判，明確牽頭及涉及單位各方責任，推動解疑答惑和問題解決。作為牽頭部門，安全保衛(wèi)處處長孫曉說：“通過平臺的聚合作用，我們及時回應師生意見反饋，聯(lián)合學工、后勤、資產(chǎn)等相關職能部門開展面對面懇談會、聯(lián)合參與主題班會，做好政策宣講和意見答復，持續(xù)優(yōu)化完善工作方案，在平穩(wěn)有序推進電動自行車綜合治理工作的同時，加深了與相關部門和師生的溝通理解?！?/p>

這是一個推動作風轉(zhuǎn)變的平臺

接訴即辦工作是“送上門的群眾工作”，通過這個平臺，推動學校各部門單位直面師生，直面矛盾問題。平臺的搭建使用，打破了以往對于“訴訪”工作就是接訪部門工作的片面認識，“在‘首接負責、限期答復’工作模式下，實現(xiàn)了由‘獨接獨辦’向‘共接共辦’的轉(zhuǎn)變，”黨委（校長）辦公室主任魏法匯介紹說，“每個部門都有職責直面師生，這對于轉(zhuǎn)變工作作風、及時高效地解決師生反映的問題不無裨益。”

此外，依托平臺大數(shù)據(jù)的技術支撐，通過定期分析研判師生反映最強烈的痛點堵點，有針對性地提出解決方案，還可以推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，學校各部門主動出擊，打破慣性思維，不斷提升政策制定執(zhí)行和綜合治理能力。

今年5月初，當?shù)貧鉁禺惓Ｉ?，師生在教學樓、實驗樓等人員密集場所學習工作受到較大困擾。但由于學校采用BOT模式進行空調(diào)管理，有約定的開放時間和周期，無法擅自提前開放。后勤管理處通過“接訴即辦”平臺接收到相關情況后，積極主動與空調(diào)服務企業(yè)協(xié)商對接，通過修改合同內(nèi)容，增加機動條款等，確保在維護企業(yè)合法利益的同時，提前開啟教學樓、實驗樓等場所空調(diào)服務，滿足師生學習工作需要，在維護各方權(quán)益的基礎上，為今后的決策制定和合同執(zhí)行提供了連鎖便利。

作為具體參與人，后勤管理處副處長高坤說：“這促使我們要進一步落實以人為本理念，在實際工作中把踐行‘以師生為中心’落實落細?！敝霸谄脚_上反映空調(diào)開放問題的同學在收到回復后留言說：“真沒想到這個問題能這么快的得到解決，我為之前一時的言語不當和情緒激動真誠道歉。”

師生利益無小事，即接即辦顯真情?！敖釉V即辦”平臺上線不到3個月，已接收辦理師生各類建議、訴求320余件，建議訴求回應答復率100%，事項辦結(jié)率100%，部門參與率100%。

面對接下來平臺各項功能的不斷完善升級，面對全校師生對接訴即辦工作的迫切期望，校黨委常委、副校長郭慶兵說：“師生有所求、我必有所應”不是一句單純的口號，解難題、辦實事、促發(fā)展，解決師生身邊急難愁盼問題既是我們追求的工作目標，更是檢驗主題教育成效的實招。

（王偉）