中國(guó)人壽楊紅：制定“1228”工作思路 積極構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?/h2>
7月6日，2023年“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”系列主題對(duì)話在線上舉辦。該場(chǎng)對(duì)話的主題是“整治‘代理退?！诋a(chǎn) 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司黨委委員、副總裁楊紅表示，中國(guó)人壽始終積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為公司融入黨和國(guó)家發(fā)展大局、勇于擔(dān)當(dāng)作為、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，作為彰顯保險(xiǎn)政治性、人民性、專業(yè)性的具體體現(xiàn)，制定了“1228”的消保工作思路，積極構(gòu)建“大消保”工作格局。
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中國(guó)人壽壽險(xiǎn)黨委委員、副總裁楊紅
2023年“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)由國(guó)家金融監(jiān)督管理總局指導(dǎo)，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)主辦。這項(xiàng)活動(dòng)自2013年組織開展以來，得到行業(yè)內(nèi)外廣泛贊譽(yù)，成為保險(xiǎn)行業(yè)的文化名片。今年“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”年度主題是“保險(xiǎn)力量，為奮斗的你加把勁”。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與新華網(wǎng)聯(lián)合推出系列對(duì)話，聚焦熱點(diǎn)話題，邀請(qǐng)專業(yè)人士，講解保險(xiǎn)知識(shí)，提升保險(xiǎn)認(rèn)知，為保險(xiǎn)消費(fèi)者答疑解惑。
關(guān)于人身保險(xiǎn)的退保，楊紅提出三點(diǎn)建議：
第一，“不輕易”退。如果輕易地退保，會(huì)產(chǎn)生三方面損失，即直接經(jīng)濟(jì)損失、保險(xiǎn)保障損失和影響再次投保的損失。
第二，“要慎重”保。消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前，一是要合理規(guī)劃，認(rèn)真評(píng)估自身保險(xiǎn)需求，綜合考慮應(yīng)對(duì)意外、疾病、醫(yī)療、傷殘、身故等風(fēng)險(xiǎn)，還有滿足子女教育、養(yǎng)老等需要，結(jié)合家庭保障缺口及經(jīng)濟(jì)狀況，合理選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，認(rèn)真規(guī)劃保費(fèi)支出，充分考慮未來每年的持續(xù)交費(fèi)能力。二是要了解條款，仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款和投保須知等重要信息，重點(diǎn)讀懂保險(xiǎn)責(zé)任條款（保什么）、責(zé)任免除條款等（不保什么），同時(shí)還要了解猶豫期撤單、退保損失等相關(guān)約定后再進(jìn)行投保，最大化保障自身的合法權(quán)益。三是要如實(shí)告知，如實(shí)告知是保險(xiǎn)法的要求，只有如實(shí)告知了被保險(xiǎn)人的年齡、職業(yè)、身體狀況等信息，保險(xiǎn)公司才能進(jìn)行如何承保的決定，這才是真正保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，因?yàn)榘凑毡ｋU(xiǎn)法規(guī)定，如果不如實(shí)告知造成出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可以不賠付的。承保后，如果發(fā)現(xiàn)在投保時(shí)有遺漏或疏忽，還可以進(jìn)行補(bǔ)充告知。
第三，“找對(duì)通道”。如果消費(fèi)者確定要辦理退保，一定要通過正規(guī)渠道提出申請(qǐng)。
楊紅說，近年來，保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了一些個(gè)人或團(tuán)體，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信等方式發(fā)布“代理退?！毙畔?，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其辦理保險(xiǎn)全額退保，從中謀取利益。消費(fèi)者要保持警惕，不要盲目相信他人。保險(xiǎn)單是重要的金融單據(jù)，包含重要個(gè)人信息，消費(fèi)者要注重保護(hù)個(gè)人隱私，提升自我保護(hù)意識(shí)，不要將銀行卡、身份證、保險(xiǎn)合同等重要單證輕易轉(zhuǎn)交他人。消費(fèi)者如確定要辦理退保業(yè)務(wù)，可直接向保險(xiǎn)公司提出退保申請(qǐng)，并如實(shí)說明退保原因，正常的退保業(yè)務(wù)，公司會(huì)及時(shí)處理，如存在糾紛，雙方可以協(xié)商，必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消保中心等正規(guī)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，或通過仲裁、訴訟等司法程序解決，通過正規(guī)的通道解決問題，避免蒙受不必要的損失。
楊紅表示，中國(guó)人壽在打擊代理退保黑產(chǎn)方面，做了大量工作，包括加強(qiáng)對(duì)典型案例分析，針對(duì)共性特點(diǎn)，研究應(yīng)對(duì)舉措，開發(fā)專項(xiàng)培訓(xùn)課程，組織開展培訓(xùn)，提升各級(jí)人員防范打擊代理退保黑產(chǎn)的意識(shí)和能力；通過視頻、海報(bào)、官微等持續(xù)宣傳，提醒廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、合理維權(quán)，不要輕易相信虛假承諾，切實(shí)保護(hù)自身合法權(quán)益；組織各分支機(jī)構(gòu)積極配合屬地監(jiān)管部門、公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等，積極提供線索、廣泛收集證據(jù)，對(duì)“代理退保黑產(chǎn)”進(jìn)行有效打擊。同時(shí)，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)銷售人員的行為管理，暢通消費(fèi)者維權(quán)通道，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，提高矛盾糾紛處理效率，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度。
楊紅強(qiáng)調(diào)，中國(guó)人壽始終積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為公司融入黨和國(guó)家發(fā)展大局、勇于擔(dān)當(dāng)作為、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，作為彰顯保險(xiǎn)政治性、人民性、專業(yè)性的具體體現(xiàn)，制定了“1228”的消保工作思路，積極構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?。
“1228”是指堅(jiān)持一個(gè)中心，即“以人民為中心”的發(fā)展思想；做到兩個(gè)全面，即實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與、全流程管理；實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升，即提升消保工作重視程度，提升消保工作水平；深耕八方面工作（體系化推進(jìn)消保組織管理、制度與流程管理、日常運(yùn)行管理、投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考核與激勵(lì)、隊(duì)伍建設(shè)、監(jiān)督檢查工作）。
“我們持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。關(guān)注‘客戶之聲’，自2020年以來，累計(jì)采集約3300萬條客戶評(píng)價(jià)，不斷升級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，截至目前，理賠獲賠率達(dá)99.8%，平均時(shí)效僅0.39天，我們推出理賠直付服務(wù)，累計(jì)為2500余萬人提供了服務(wù)，”楊紅說，下一步中國(guó)人壽要始終堅(jiān)持人民至上的根本立場(chǎng)，用“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，更加全面的傾聽客戶聲音，關(guān)注客戶每一個(gè)訴求，更加注重消保體系建設(shè)，用高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)守護(hù)人民美好生活。
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第一，“不輕易”退。如果輕易地退保，會(huì)產(chǎn)生三方面損失，即直接經(jīng)濟(jì)損失、保險(xiǎn)保障損失和影響再次投保的損失。
第二，“要慎重”保。消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前，一是要合理規(guī)劃，認(rèn)真評(píng)估自身保險(xiǎn)需求，綜合考慮應(yīng)對(duì)意外、疾病、醫(yī)療、傷殘、身故等風(fēng)險(xiǎn)，還有滿足子女教育、養(yǎng)老等需要，結(jié)合家庭保障缺口及經(jīng)濟(jì)狀況，合理選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，認(rèn)真規(guī)劃保費(fèi)支出，充分考慮未來每年的持續(xù)交費(fèi)能力。二是要了解條款，仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款和投保須知等重要信息，重點(diǎn)讀懂保險(xiǎn)責(zé)任條款（保什么）、責(zé)任免除條款等（不保什么），同時(shí)還要了解猶豫期撤單、退保損失等相關(guān)約定后再進(jìn)行投保，最大化保障自身的合法權(quán)益。三是要如實(shí)告知，如實(shí)告知是保險(xiǎn)法的要求，只有如實(shí)告知了被保險(xiǎn)人的年齡、職業(yè)、身體狀況等信息，保險(xiǎn)公司才能進(jìn)行如何承保的決定，這才是真正保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，因?yàn)榘凑毡ｋU(xiǎn)法規(guī)定，如果不如實(shí)告知造成出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可以不賠付的。承保后，如果發(fā)現(xiàn)在投保時(shí)有遺漏或疏忽，還可以進(jìn)行補(bǔ)充告知。
第三，“找對(duì)通道”。如果消費(fèi)者確定要辦理退保，一定要通過正規(guī)渠道提出申請(qǐng)。
楊紅說，近年來，保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了一些個(gè)人或團(tuán)體，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信等方式發(fā)布“代理退?！毙畔?，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其辦理保險(xiǎn)全額退保，從中謀取利益。消費(fèi)者要保持警惕，不要盲目相信他人。保險(xiǎn)單是重要的金融單據(jù)，包含重要個(gè)人信息，消費(fèi)者要注重保護(hù)個(gè)人隱私，提升自我保護(hù)意識(shí)，不要將銀行卡、身份證、保險(xiǎn)合同等重要單證輕易轉(zhuǎn)交他人。消費(fèi)者如確定要辦理退保業(yè)務(wù)，可直接向保險(xiǎn)公司提出退保申請(qǐng)，并如實(shí)說明退保原因，正常的退保業(yè)務(wù)，公司會(huì)及時(shí)處理，如存在糾紛，雙方可以協(xié)商，必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消保中心等正規(guī)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，或通過仲裁、訴訟等司法程序解決，通過正規(guī)的通道解決問題，避免蒙受不必要的損失。
楊紅表示，中國(guó)人壽在打擊代理退保黑產(chǎn)方面，做了大量工作，包括加強(qiáng)對(duì)典型案例分析，針對(duì)共性特點(diǎn)，研究應(yīng)對(duì)舉措，開發(fā)專項(xiàng)培訓(xùn)課程，組織開展培訓(xùn)，提升各級(jí)人員防范打擊代理退保黑產(chǎn)的意識(shí)和能力；通過視頻、海報(bào)、官微等持續(xù)宣傳，提醒廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、合理維權(quán)，不要輕易相信虛假承諾，切實(shí)保護(hù)自身合法權(quán)益；組織各分支機(jī)構(gòu)積極配合屬地監(jiān)管部門、公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等，積極提供線索、廣泛收集證據(jù)，對(duì)“代理退保黑產(chǎn)”進(jìn)行有效打擊。同時(shí)，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)銷售人員的行為管理，暢通消費(fèi)者維權(quán)通道，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，提高矛盾糾紛處理效率，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度。
楊紅強(qiáng)調(diào)，中國(guó)人壽始終積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為公司融入黨和國(guó)家發(fā)展大局、勇于擔(dān)當(dāng)作為、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，作為彰顯保險(xiǎn)政治性、人民性、專業(yè)性的具體體現(xiàn)，制定了“1228”的消保工作思路，積極構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?。
“1228”是指堅(jiān)持一個(gè)中心，即“以人民為中心”的發(fā)展思想；做到兩個(gè)全面，即實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與、全流程管理；實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升，即提升消保工作重視程度，提升消保工作水平；深耕八方面工作（體系化推進(jìn)消保組織管理、制度與流程管理、日常運(yùn)行管理、投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考核與激勵(lì)、隊(duì)伍建設(shè)、監(jiān)督檢查工作）。
“我們持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。關(guān)注‘客戶之聲’，自2020年以來，累計(jì)采集約3300萬條客戶評(píng)價(jià)，不斷升級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，截至目前，理賠獲賠率達(dá)99.8%，平均時(shí)效僅0.39天，我們推出理賠直付服務(wù)，累計(jì)為2500余萬人提供了服務(wù)，”楊紅說，下一步中國(guó)人壽要始終堅(jiān)持人民至上的根本立場(chǎng)，用“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，更加全面的傾聽客戶聲音，關(guān)注客戶每一個(gè)訴求，更加注重消保體系建設(shè)，用高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)守護(hù)人民美好生活。
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