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本文圖片均為上觀新聞 圖

(相關(guān)資料圖)

6月26日上午10時(shí)，市民盛女士終于收到了來(lái)自“飛豬”的提示：商家已送簽。此時(shí)，距離她下單代辦簽證業(yè)務(wù)，已經(jīng)整整過(guò)去了58天，但據(jù)盛女士在這家“上海中青旅旅行社專營(yíng)店”內(nèi)拍下的套餐顯示，承諾的辦理時(shí)長(zhǎng)僅“約9個(gè)工作日”。

近日來(lái)，隨著暑期出境游高峰將至，申城市民們的簽證辦理需求激增。各家旅行社推出的代辦送簽業(yè)務(wù)也迎來(lái)了“下單高峰”，除省時(shí)省心外，日本、韓國(guó)等國(guó)的觀光簽證則必須經(jīng)由旅行社代辦。然而，火爆之下，質(zhì)疑的聲音也開(kāi)始浮現(xiàn)：在各類求助平臺(tái)中，旅行社收錢幫辦反而給不少市民的出行計(jì)劃添了亂。

出簽時(shí)間一再拖延

由于早已確定了要與母親一同前往日本旅行，著手尋找代辦簽證的旅行社便成了出行的第一步。在飛豬平臺(tái)上，“上海中青旅旅行社專營(yíng)店”吸引了盛女士的目光：以其日本簽證代辦產(chǎn)品而言，月銷量高、套餐種類多、出簽率99.5%，相關(guān)評(píng)價(jià)也達(dá)到了4.9分。經(jīng)過(guò)一番比較，盛女士于5月4日線上下單，選擇辦理了該店鋪內(nèi)單價(jià)較高的“三年多次往返旅游簽證VIP簡(jiǎn)化加急”套餐。

據(jù)相關(guān)介紹頁(yè)面顯示，該套餐為專家一對(duì)一辦理，所需材料項(xiàng)目較“常規(guī)辦理”減少了6項(xiàng)，且僅需約9個(gè)工作日即可出簽。由此，除簽證費(fèi)外，該套餐費(fèi)用還含有商家服務(wù)費(fèi)、簡(jiǎn)化辦理費(fèi)及VIP加急費(fèi)。為求按時(shí)出簽、省心靠譜，盛女士愿意為此“買單”，但下單之后，她的體驗(yàn)卻與宣傳內(nèi)容背道而馳。

“6月6日，我按照提示準(zhǔn)備好所有材料，郵寄至商家規(guī)定的地址，6月7日材料簽收后，客服便開(kāi)始跟我來(lái)回拉扯?！笔⑴炕貞浀溃耙婚_(kāi)始是索性告訴我按照我的情況辦不了，后來(lái)反復(fù)詢問(wèn)，才又提出讓我補(bǔ)材料?！卑凑赵撁头恼f(shuō)法，她還需要提交機(jī)票行程單、加蓋鮮章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證明。盡管這些材料并不在套餐的清單內(nèi)，盛女士還是于6月14日整理完成后郵寄給了旅行社，但此時(shí)，隨著業(yè)務(wù)火爆、產(chǎn)品漲價(jià)，客服再次提出了新的要求：若要繼續(xù)辦理，需要再補(bǔ)每人450元的差價(jià)。

盛女士的申請(qǐng)進(jìn)度顯示，6月26日商家方才送簽。

“這不是坐地起價(jià)嗎？”盛女士對(duì)此頗不認(rèn)可，但不補(bǔ)價(jià)，旅行社便不審核也不送簽。至6月末，走投無(wú)路的盛女士向“12345”求助后，經(jīng)由上海消保委協(xié)調(diào)，盛女士的簽證申請(qǐng)才終于有了進(jìn)展。

盡管盛女士的困境已有突破，但不少市民并沒(méi)有那么幸運(yùn)。事實(shí)上，近一個(gè)月時(shí)間來(lái)，這家“上海中青旅旅行社”的代辦簽證業(yè)務(wù)正頻頻引發(fā)爭(zhēng)議。例如，網(wǎng)友年女士告訴記者，她于5月28日郵寄材料辦理日本簽證，直至約定好的10個(gè)工作日已過(guò)，方才從客服處得知旅行社根本未開(kāi)始審核材料，“本來(lái)計(jì)劃6月18日出行，實(shí)在來(lái)不及只能改簽機(jī)票酒店?！本W(wǎng)友費(fèi)女士在辦理泰國(guó)電子落地簽過(guò)程中，則3次被要求補(bǔ)交清單中根本未有規(guī)定的材料，最終在“層層加碼”中出簽失敗……

團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)陋、收費(fèi)不明，服務(wù)成空談

6月30日下午，記者根據(jù)盛女士從商家處獲取的材料郵寄地址，找到了這家旅行社的辦事地點(diǎn)。尚未到下班時(shí)間，但前臺(tái)處已無(wú)人在崗，徑直往里走去，記者找到了負(fù)責(zé)簽證業(yè)務(wù)的“簽證部”。辦公桌上，客戶的身份證復(fù)印件等材料堆疊得滿滿當(dāng)當(dāng)，地上還放著兩個(gè)大箱子，里面塞滿了已經(jīng)拆封的快遞材料袋。不過(guò)，整個(gè)簽證部卻僅有兩名工作人員正在辦公。

上海中青旅旅行社線下辦事處，前臺(tái)處無(wú)人在崗。

“我們這里是不對(duì)外的?！逼渲幸幻ぷ魅藛T表示，如果要下單代辦簽證套餐、咨詢簽證業(yè)務(wù)或反映問(wèn)題等，需要經(jīng)過(guò)淘寶、飛豬等線上渠道尋找客服人員。事實(shí)上，盛女士在分享自己經(jīng)歷的過(guò)程中也提到，在代辦遇阻后，她也曾嘗試直接撥打上述上海辦事處的座機(jī)，但始終無(wú)人接聽(tīng)，“唯一能反映問(wèn)題的線上客服似乎并不了解每一位客戶的情況，只會(huì)告訴我‘耐心等待’‘幫您催促’。不管是反饋問(wèn)題，還是詢問(wèn)進(jìn)度，都很難得到實(shí)質(zhì)性的回復(fù)。”而在這一處線下辦事地點(diǎn)，記者也并未找到正在辦公的客服人員。

客服人員表示，只能通過(guò)線上咨詢進(jìn)行溝通。

經(jīng)相關(guān)網(wǎng)站查詢，記者了解到，這家中青旅旅行社全名為“中青旅遨游國(guó)際旅游有限公司”，在國(guó)內(nèi)擁有多個(gè)分部，其簽證辦理業(yè)務(wù)幾乎覆蓋了全球所有的熱門目的地，針對(duì)不同的國(guó)家，這家旅行社推出的套餐種類繁多。商品頁(yè)面上，相應(yīng)套餐均打出了“優(yōu)質(zhì)”“簡(jiǎn)化”“加急”等令人心動(dòng)的標(biāo)簽，但細(xì)細(xì)瀏覽便可發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)在收費(fèi)上存在諸多“貓膩”。

以日本簽證代辦業(yè)務(wù)為例，根據(jù)送簽領(lǐng)區(qū)、簽證有效期、入境次數(shù)及申請(qǐng)材料、辦理時(shí)長(zhǎng)等收費(fèi)均不等，但同種簽證各套餐之間的差距實(shí)則并不大。例如，盛女士選擇的三年多次“VIP簡(jiǎn)化加急”套餐較“在職簡(jiǎn)化”“納稅簡(jiǎn)化”兩種套餐所需材料幾乎一致，據(jù)客服介紹，VIP簡(jiǎn)化加急套餐“只是在辦理時(shí)長(zhǎng)上縮短了1個(gè)工作日”，但其差價(jià)卻要達(dá)到200至300元。再加之從消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)上來(lái)看，申請(qǐng)材料一補(bǔ)再補(bǔ)、出簽時(shí)間一再拖延，顯然已與承諾的附加服務(wù)漸行漸遠(yuǎn)。

客服表示，899套餐與其他套餐相比，僅僅是在時(shí)間上加急。

記者還在多個(gè)商品頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，盡管商家給出的“套餐說(shuō)明”中含有針對(duì)費(fèi)用的說(shuō)明，但似乎并不能與最終的收費(fèi)相對(duì)應(yīng)。如荷蘭旅游簽證“首次申請(qǐng)”套餐收費(fèi)588元，費(fèi)用說(shuō)明卻顯示“10天內(nèi)行程1000元”；越南單次入境簽證“落地批文”套餐收費(fèi)129元，費(fèi)用說(shuō)明則提示“3工批文1000元”。詢問(wèn)客服時(shí)，也僅能得到一份相應(yīng)套餐的申請(qǐng)材料清單，這令不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上直呼“看不懂”。

此外，記者注意到，除單家旅行社提供的套餐琳瑯滿目外，不同旅行社之間的定價(jià)更是五花八門，如記者通過(guò)飛豬平臺(tái)搜索“韓國(guó)旅游簽證”，所得的結(jié)果中最貴的要收取1500余元，最便宜的僅需139元，且套餐的定價(jià)常常存在上下浮動(dòng)的情況，并無(wú)定數(shù)。

當(dāng)前，再次進(jìn)入這家旅行社的日本簽證產(chǎn)品頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，盛女士購(gòu)買的套餐已經(jīng)下架，新套餐的收費(fèi)定價(jià)均不同。

代辦簽證市場(chǎng)仍需規(guī)范

那么，代辦簽證這項(xiàng)業(yè)務(wù)究竟應(yīng)當(dāng)如何確定服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呢？

“一直以來(lái)都是旅行社自己說(shuō)了算?！遍L(zhǎng)期在旅行社從事簽證代辦工作的王女士告訴記者，“通過(guò)代辦業(yè)務(wù)，旅行社在領(lǐng)館所需的簽證費(fèi)之外收取不同數(shù)目的服務(wù)費(fèi)，其中，加急辦理和簡(jiǎn)化流程是兩大最為常見(jiàn)的宣傳點(diǎn)，針對(duì)一些辦理程序較為復(fù)雜的簽證，還會(huì)提供代做行程單、面試培訓(xùn)及陪同面簽等服務(wù)。至于一個(gè)代辦套餐中應(yīng)該包含哪些服務(wù)、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何，并沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范。再加之服務(wù)本身又難以量化，最終向消費(fèi)者收取的也只能是一個(gè)打包價(jià)?！?/p>

“事實(shí)上，市面上那么多旅行社都能承接代辦簽證業(yè)務(wù)，這本身已經(jīng)是不合理的。”王女士補(bǔ)充道，“嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，只有具備出入境資質(zhì)的旅行社才能進(jìn)入領(lǐng)館送簽代辦，但實(shí)際上，很多旅行社都是采取掛靠的方式強(qiáng)行擠入了這個(gè)市場(chǎng)，想要分得一杯羹?！彼J(rèn)為，代辦簽證業(yè)務(wù)本身的門檻并不高，大部分工作都是圍繞案頭展開(kāi)，也不需要太多的人員、太大的場(chǎng)地，定價(jià)隨意之后，能夠帶來(lái)的盈利空間便大大提升。

據(jù)日本國(guó)駐上海領(lǐng)事館，擁有簽證代辦資質(zhì)的旅行社（部分名單）。

不過(guò)，記者在查詢相關(guān)法規(guī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，王女士所說(shuō)的“一直沒(méi)有規(guī)范”也并不完全正確。早在2007年，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)第90號(hào)公告就規(guī)定具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)受外國(guó)駐華使領(lǐng)館委托，代辦中國(guó)公民因私簽證業(yè)務(wù)可以收取代理服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上限為260元/人次。然而，至2018年1月，代辦中國(guó)公民因私簽證服務(wù)價(jià)格政府定價(jià)被取消，只對(duì)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出了合法經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)，提供質(zhì)量合格、價(jià)格合理的服務(wù)的“軟標(biāo)準(zhǔn)”。

對(duì)此，王女士希望代辦簽證市場(chǎng)能夠得到更為嚴(yán)格的監(jiān)管，“比如強(qiáng)化資格審查，將該業(yè)務(wù)限定在明確有資質(zhì)的旅行社內(nèi)，或是細(xì)化項(xiàng)目定價(jià)，使消費(fèi)者能夠更為清晰地獲取商品信息，并且要求旅行社在交易過(guò)程中，對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)的退賠措施等作出詳細(xì)說(shuō)明。”此外，也有必要提醒廣大消費(fèi)者，在選擇代辦簽證旅行社時(shí)，須注意查詢相關(guān)資質(zhì)，明確套餐內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)定價(jià)，以保證未來(lái)出行順利。

（來(lái)源：上觀新聞）