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 新華網(wǎng)博鰲12月4日電（記者 高方圓）12月2日至4日，2024企業(yè)家博鰲論壇系列活動在海南博鰲舉辦。在12月3日舉辦的2024美好人居發(fā)展論壇上，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長胡亞南在主題演講中分享，在當(dāng)前行業(yè)格局背景下，家裝企業(yè)應(yīng)該迅速出擊，“向前擴容，向后拓深”，以客戶體驗為服務(wù)的靶心，堅持正確的價值觀和有效的方法論，從“獲客”走向“獲人心”。

  中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長 胡亞南

  新市場

  據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止2023年，全國住宅城鎮(zhèn)居民住宅存量約為335.5億㎡，約為3.74億套，其中住宅房齡在20年以上的約2.7億套，市場存在著較為強烈的翻新、改裝需求。

  中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會從2015年開始，對整個行業(yè)數(shù)據(jù)進行了持續(xù)研究，有了初步掌握。她介紹，目前家裝行業(yè)市場規(guī)模約為2.6萬億元，如果計入輔材、主材和相關(guān)的部品材料，泛家裝產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模已突破5萬億元。

  中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會編制的《舊房裝修改造指南》,通過隱蔽工程保障、正規(guī)家裝甄別、家裝局改配套解決方案、家裝常見問題解答四部分內(nèi)容,向消費者提供家居主材、輔材的選購,裝修改造安全問題、服務(wù)問題的專業(yè)建議,以及隱蔽工程使用年限、工藝的相關(guān)知識,為廣大消費者以舊換新提供重要的依據(jù)，從而提升消費意愿,激活家裝以舊換新積極性。

  “以舊換新分為被動換新和主動換新，因使用年限換新是被動換新，因為你不換就可能產(chǎn)生系列風(fēng)險。主動換新就依賴于產(chǎn)業(yè)積極推出更新?lián)Q代的產(chǎn)品，刺激消費者為了擁有更好的家居環(huán)境來進行換新。”她舉例稱，比如現(xiàn)在的食品級臺面、系統(tǒng)門窗，可美容浴霸等等，都會讓消費者從原來的“有”向未來的“好”轉(zhuǎn)變，刺激大家主動換新。

  新格局

  過去三十年間，伴隨著中國房地產(chǎn)快速發(fā)展，家裝行業(yè)迎來了紅利時代。但是現(xiàn)在進入存量市場，家裝行業(yè)的格局發(fā)生了一些改變。

  這個時候，有的企業(yè)會陷入到迷茫和困惑當(dāng)中，但也總有企業(yè)率先探索出新的模式，新的解決方案。她認(rèn)為，面對時代紅利的逝去，家裝企業(yè)應(yīng)該“向前擴容，向后拓深”。

  向前擴容，主要是指推出家居新零售，整裝新零售的店面，以設(shè)計施工為基礎(chǔ)，為消費者帶來“新供給、新體驗、新效率，新服務(wù)”，家裝公司負(fù)責(zé)售前、售中、售后的整體服務(wù)，強調(diào)服務(wù)主體的唯一性。

  向后拓深，是指推出家裝后市場服務(wù)，用家政和高頻次家居體驗帶動低頻次的家裝需求。同時把公域流量引入到私域流量，與消費者進行更好、更頻繁的互動，比如說局改、微改造等等，增加企業(yè)和消費者之間的黏性，保持旺盛的生命力。

  在家裝需求端的變化，她認(rèn)為主要體現(xiàn)在消費者越來越理性，非必要不消費，還要在消費當(dāng)中更好地滿足情緒價值。“家裝行業(yè)里面有一句話叫做‘解決客戶的痛點，挖掘客戶未察覺的盲點，交付的時候到達客戶的爽點’”，這就是滿足情緒價值，她笑言。

  新行為

  在這樣一個需求變化、市場變化、行業(yè)格局變化的大背景下，整個家裝，包括家居行業(yè)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對呢？

  她認(rèn)為，客戶體驗就是服務(wù)的靶心，客戶體驗大于價格、大于激勵、大于廣告，要著力做好服務(wù)。但是做好服務(wù)必須有新的認(rèn)知，要堅持“正確的價值觀和有效的方法論”，從原來的“獲客”到現(xiàn)在的獲“人心”。

  正確的價值觀會讓企業(yè)在關(guān)鍵時候，固本正源，守正創(chuàng)新，企業(yè)家應(yīng)該圍繞著新需求、新格局，努力提高自己的認(rèn)知，堅持先利他后利己，堅持長期主義，做正確而有意義的事。

  有效的方法論是仁者見仁，智者見智，運用新工具，數(shù)字化、AI、人工智能等，整合新材料，研發(fā)新工藝，推出新模式，落地新服務(wù)，打造新居住。

  2024企業(yè)家博鰲論壇系列活動由新華社品牌工作辦公室、新華網(wǎng)、新華社海南分社主辦，以“改革新藍圖 發(fā)展新動能”為主題，設(shè)置主論壇和科技、健康、文化、汽車、金融、新消費等分論壇以及多場專場活動。企業(yè)家博鰲論壇自2016年創(chuàng)辦以來，已連續(xù)舉辦九屆。