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一本用羊皮精心包裹的《服務(wù)日志》，一本記錄了中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司牡丹江客運(yùn)段北京線(xiàn)“三八”班組近50年日常工作的《服務(wù)日志》，從班組1977年獲得“三八”班組榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)開(kāi)始，它被一代又一代的列車(chē)長(zhǎng)交接傳承下來(lái)，它不僅記錄下了歷任列車(chē)長(zhǎng)所總結(jié)的服務(wù)心得，更記錄下了班組的成長(zhǎng)與榮譽(yù)，它成了北京線(xiàn)班組傳承家風(fēng)的“傳家寶”。

打開(kāi)《服務(wù)日志》首頁(yè)，映入眼簾的是班組傳承了47年的“四心服務(wù)法”，即“迎送旅客要熱心、照顧旅客要細(xì)心、幫助旅客要誠(chéng)心、服務(wù)旅客要恒心”，這四句話(huà)格外引人注意。

(資料圖片僅供參考)

談起這本《服務(wù)日志》以及班組過(guò)往的歷史與榮譽(yù)，已經(jīng)擔(dān)任牡丹江客運(yùn)段副段長(zhǎng)的“三八”班老列車(chē)長(zhǎng)韓波打開(kāi)了“話(huà)匣子”。

她說(shuō)，班組歷任列車(chē)長(zhǎng)把自己的服務(wù)心得濃縮在了這本《服務(wù)日志》里，班組也正是傳承著日志中的精神，47年來(lái)把“提升服務(wù)質(zhì)量、打造精品進(jìn)京列車(chē)”作為奮斗目標(biāo)，秉承“青春奉獻(xiàn)崗位上、愛(ài)心灑在車(chē)廂內(nèi)”的工作和服務(wù)理念，用燦爛的笑容，真誠(chéng)的服務(wù)贏得了的普遍贊譽(yù)，成為“雪城”牡丹江開(kāi)往北京列車(chē)上一道亮麗的風(fēng)景，也正是遵循著日志里的服務(wù)承諾和標(biāo)準(zhǔn)，班組被社會(huì)各界和廣大旅客親切地譽(yù)為“雪城”列車(chē)上的“鏗鏘玫瑰”。

兢兢業(yè)業(yè)做好服務(wù)工作，這不是現(xiàn)任G936次“三八班組”列車(chē)長(zhǎng)魏杰獨(dú)有的特質(zhì)。這份執(zhí)著，在《服務(wù)日志》里記載的老一輩班組列車(chē)長(zhǎng)的身上都有跡可循。

在班組歷任列車(chē)長(zhǎng)里，提起趙振紅這個(gè)名字，不僅是牡丹江市、哈爾濱鐵路，乃至整個(gè)黑龍江省都是響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋铩Ｒ淮未哼\(yùn)乘務(wù)中，時(shí)任T18次“三八班組”列車(chē)長(zhǎng)的趙振紅正在車(chē)廂巡視，突然接到車(chē)廂列車(chē)員通告，來(lái)自綏芬河的一位旅客突發(fā)心臟病，生命危在旦夕。得知情況后，趙振紅帶領(lǐng)班組紅十字救護(hù)員趕到現(xiàn)場(chǎng)。憑借多年乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在她的救助下，該旅客慢慢恢復(fù)了意識(shí)，脫離了生命危險(xiǎn)。

“40多年來(lái)，在班組值乘的列車(chē)上，到底救助過(guò)多少突發(fā)疾病和病危旅客我們都記不清了，‘拾金不昧’的好人好事更是數(shù)不勝數(shù)，目的只有一個(gè)，那就是為每名旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把他們平安送到家。”現(xiàn)任牡丹江客運(yùn)段京牡車(chē)隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)的趙振紅說(shuō)。

在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，趙振紅獨(dú)創(chuàng)的“六聲服務(wù)”措施，即“旅客上車(chē)有迎聲，遇到問(wèn)詢(xún)有答聲，服務(wù)熱情有問(wèn)好聲，工作失禮有道歉聲，包房服務(wù)有敲門(mén)聲，旅客下車(chē)有送聲”，不僅使班組職工的內(nèi)在氣質(zhì)、修養(yǎng)、議態(tài)、風(fēng)度有了質(zhì)的提高，更增強(qiáng)了客乘之間的感情交流。

“六聲服務(wù)”措施也被趙振紅記錄在了這本班組《服務(wù)日志》里。如今，這個(gè)班組堅(jiān)持出乘前進(jìn)行20分鐘的禮儀訓(xùn)練，引導(dǎo)職工做到行為文明、儀態(tài)端莊、舉止優(yōu)雅、落落大方，并要求乘務(wù)員在乘務(wù)中全程禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字在先，“謝”字在后，自覺(jué)做到“六聲服務(wù)”。

2019年10月1日，“三八”班組進(jìn)行了“新老”交接，由普速車(chē)隊(duì)改為高鐵車(chē)隊(duì)擔(dān)任乘務(wù)。在牡丹江客運(yùn)段里舉行的班組交接會(huì)上，新任列車(chē)長(zhǎng)魏杰接過(guò)上任列車(chē)長(zhǎng)顏巍親手遞過(guò)來(lái)的那本傳承了40多年的《服務(wù)日志》后，莊嚴(yán)宣誓道：“接過(guò)‘三八’班組這個(gè)光榮的‘旗幟’，我將不辱使命，把大家用心血和汗水換來(lái)的榮譽(yù)繼續(xù)傳承下去，再接再厲，為譜寫(xiě)“三八”班組精彩新篇章而努力奮斗!”

“借來(lái)的火，點(diǎn)不亮自己的心靈，一本《服務(wù)日志》讓‘三八’乘務(wù)班組在40多年的摸索中創(chuàng)立了屬于自己的服務(wù)理念，她們靠精品服務(wù)吸引旅客，在運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，為振興‘雪城’牡丹江地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，傳播社會(huì)主義精神文明做出了突出的貢獻(xiàn)。”談起班組歷年來(lái)取得的成績(jī)，該段黨委書(shū)記姜亦赫由衷地感到自豪。

如今，47年過(guò)去了，一本傳承了47年的班組《服務(wù)日志》，圓了多少青春夢(mèng)，白了多少少年頭，喚起了幾代人的回憶;這本班組《服務(wù)日志》，記載了多少故事，燃燒了多少激情。翻開(kāi)它，里面記錄歷任列車(chē)長(zhǎng)的服務(wù)心得，和一代又一代班組的集體合影，感受著哈鐵近50年歷史的鐵路“老字號(hào)”—— 牡丹江客運(yùn)段北京線(xiàn)“三八”乘務(wù)班組的新時(shí)代風(fēng)采。