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2024年是新中國成立75周年，是實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年，也是保險業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略機遇之年。作為誕生于改革開放春風(fēng)中的險企，平安人壽的發(fā)展壯大離不開政策的支持、時代的進步和消費者的信賴，公司始終與國家和社會的發(fā)展同呼吸、共命運。

落其實者思其樹，飲其流者懷其源。平安人壽初心不改，堅守金融為民本色，始終秉持服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)人民美好生活的宗旨，感恩回饋社會。公司把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權(quán)益作為開展工作的出發(fā)點、落腳點，積極發(fā)揮保險對民生的保障和改善作用，推廣“為民辦實事”舉措，不斷滿足人民群眾多層次、多樣化需求，打造“省心、省時、又省錢”的金融服務(wù)體驗，提升人民群眾幸福感、獲得感和滿意度。

融入惠民理念，“保險+服務(wù)”滿足日益多元的保障需求

作為國家金融重點工作“五篇大文章”之一，普惠金融是建設(shè)金融強國的內(nèi)在要求。平安人壽堅守保險本源，錨定民生保障，從消費者多元化保險需求出發(fā)，在供給側(cè)持續(xù)豐富惠民保險產(chǎn)品體系，持續(xù)發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”的雙重功能。

(資料圖片)

重點圍繞老年人、鄉(xiāng)村居民、新市民等群體實際需求，針對性開發(fā)上線普惠保險產(chǎn)品。從老年人360°全方位保障出發(fā)，構(gòu)建意外、健康、財富的“安好老年”全產(chǎn)品體系，讓客戶實現(xiàn)“3安1好”，即意外安全、護理安心、財富安穩(wěn)、百萬醫(yī)好保障。為鄉(xiāng)村居民提供專屬的交通出行、自然災(zāi)害等意外保障產(chǎn)品，匹配鄉(xiāng)村縣域消費水平，保障場景豐富，貼合鄉(xiāng)村需求。推出涵蓋一般住院醫(yī)療和重疾住院醫(yī)療保障的百萬醫(yī)療險，為新市民健康暖心護航。此外還針對新市民工作日常出行場景需求，推出覆蓋務(wù)工、生活期間一般意外、公共交通意外、意外醫(yī)療等責(zé)任的意外險，同時支持靈活自主定制保障內(nèi)容。

積極響應(yīng)“健康中國”和“應(yīng)對人口老齡化”國家戰(zhàn)略，依托平安集團強大的資源整合能力，為消費者提供“保險+醫(yī)療健康”“保險+居家養(yǎng)老”“保險+高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)”等“保險+”服務(wù)。打造在線問診、慢病防控、重疾專案管理等亮點服務(wù)，2024年上半年為近1600萬消費者提供健康管理服務(wù)，滿足消費者一攬子醫(yī)療健康需求；聯(lián)動多方創(chuàng)新推出居家養(yǎng)老“聯(lián)體”模式，共建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督管理體系，滿足長者居家養(yǎng)老需求，截至2024年6月末，平安居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋全國64個城市，累計超12萬名客戶獲得服務(wù)資格；基于“城芯區(qū)位”優(yōu)勢、“七維健康”的康養(yǎng)核心理念和“尊貴生活、尊享服務(wù)、尊嚴(yán)照護”的價值主張，為長者提供定制專享的康養(yǎng)服務(wù)，截至2024年6月末，平安高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)項目已在5個城市啟動。

確保消保理念深度融入，持續(xù)打造高質(zhì)量保險產(chǎn)品和服務(wù)。平安人壽堅持消費者視角，將產(chǎn)品條款標(biāo)準(zhǔn)化、通俗化、簡單化，真正讓消費者“買得省心、買得放心”。落實產(chǎn)品分級管理，根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度開發(fā)適用于不同客群及渠道的產(chǎn)品，以匹配消費者多樣化保障需求。嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品和服務(wù)上市前100%消保審查，源頭防范“帶病上市”，以專業(yè)為消費者權(quán)益保駕護航。

深耕便民之舉，高品質(zhì)、數(shù)智化打造“三省”極致體驗

平安人壽以高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)隊伍轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級，堅持專業(yè)修行、價值修行，牢固樹立客戶至上、品質(zhì)至上的經(jīng)營文化，以服務(wù)消費者、方便消費者為出發(fā)點，打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗。

加強傳統(tǒng)銷售渠道品質(zhì)經(jīng)營，持續(xù)推廣社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式，便民服務(wù)“零距離”。錨定高質(zhì)量轉(zhuǎn)型目標(biāo)，平安人壽著力提升代理人隊伍質(zhì)量和業(yè)務(wù)品質(zhì)，鼓勵銷售人員堅持長期經(jīng)營理念，打造客戶信賴的“高素質(zhì)、高績效、高品質(zhì)”銷售隊伍，知客所需、如客所愿，真正做到將客戶的需求和滿意度放在首位。大力發(fā)展社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式，培育高素質(zhì)網(wǎng)格專員隊伍，設(shè)計完整的客戶全生命周期服務(wù)體系，線上線下聯(lián)動服務(wù)存續(xù)客戶，提供高質(zhì)量、可持續(xù)、有溫度的服務(wù)。截至2024年6月末，已組建1.5萬人的高素質(zhì)網(wǎng)格專員，在90個城市鋪設(shè)126個網(wǎng)點，實現(xiàn)核心城市的網(wǎng)點全覆蓋。

全面加強數(shù)字化建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)運營線上全流程閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)智能化、高效化水平。搭建新契約品質(zhì)管理平臺，投保前差異管控、投保中雙錄AI實時糾偏、投保后AI支持1分鐘出具結(jié)果，扎實穩(wěn)妥化解新單銷售品質(zhì)風(fēng)險。構(gòu)建新一代智能核保平臺，實現(xiàn)94%的新單自動審核、秒級承保，投保到承保最快10分鐘。新契約回訪提供線上智能化網(wǎng)頁回訪服務(wù)，采用人臉識別、電子簽名軌跡識別等多項技術(shù)，實現(xiàn)7×24小時服務(wù)覆蓋，精準(zhǔn)識別老年客戶并支持提供大字版問卷。深挖理賠難、耗時長的痛點問題，創(chuàng)新打造“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“111極速賠”智能化理賠服務(wù)。2024年上半年賠付總件數(shù)258萬件，賠付總金額達206億元，其中，30分鐘內(nèi)“閃賠”服務(wù)賠付件數(shù)高達106萬件，閃賠平均時效7.4分鐘，獲消費者廣泛好評。

運用AI技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動改進保險在線服務(wù)體驗，打造“一站式、不打烊”的智能服務(wù)平臺。依托金管家APP等平臺，實現(xiàn)保全服務(wù)線上覆蓋100%，99%服務(wù)可足不出戶一鍵線上辦理，年均業(yè)務(wù)辦理量超5000萬件，最快1分鐘可完成辦理；通過遠(yuǎn)程視頻連線等方式，“空中客服”為復(fù)雜業(yè)務(wù)需求客戶，提供隨時隨地、觸手可及的“面對面”免臨柜服務(wù)體驗。金管家AskBob智能人機交互服務(wù)覆蓋130多個場景，提供全流程伴隨式輔助。關(guān)注不同客群需求，金管家在線服務(wù)支持圖文資訊語音播報、關(guān)懷版本大字突出界面簡潔、錄屏自動提示風(fēng)險等多種適老化體驗。此外，公司以醫(yī)療、健康為核心場景搭建全方位增值服務(wù)體系，并實現(xiàn)查詢、預(yù)約、追蹤全流程100%線上化，滿足客戶多元的健康服務(wù)需求。

在提升服務(wù)高效性和便利性的基礎(chǔ)上，積極響應(yīng)、紓解消費者“急難愁盼”問題。一是暢通投訴渠道，開設(shè)4001666333消費者維權(quán)電話專線，7×24小時一鍵直達專家坐席，一對一響應(yīng)消費者需求，讓消費者維護權(quán)益更簡單。二是全力構(gòu)建金融消費糾紛多元化解機制，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，因地制宜、因時制宜、持續(xù)推動線下調(diào)解服務(wù)擴面增效。三是高管深入一線“聆聽消費者心聲”，直面訴求、化解矛盾，讓消費者“找得到、問得清、辦得成”，同時追根溯源，源頭治理掃除業(yè)務(wù)服務(wù)盲點，增強消費者對金融保險行業(yè)的信任感和滿意度。

推進利民行動，展現(xiàn)大型險企責(zé)任擔(dān)當(dāng)

平安人壽緊跟國家政策和要求，扎實推進“睡眠保單”清理專項工作，持續(xù)助力鄉(xiāng)村振興建設(shè)，不斷提升全民金融素養(yǎng)，堅持探索特色公益之路，不斷滿足人民對美好生活的向往。

2023年10月，保險行業(yè)發(fā)起人身保險“睡眠保單”清理專項行動，平安人壽迅速響應(yīng)，通過短信、金管家APP線上精準(zhǔn)推送提醒通知，線下服務(wù)人員主動聯(lián)系，積極尋找保單利益相關(guān)人，實現(xiàn)消費者保單權(quán)益“顆粒歸倉”。為提升客戶體驗，金管家構(gòu)建“1鍵查詢、1鍵辦理、1鍵轉(zhuǎn)人工”極簡體驗，增加電話中心、柜面專項錦囊，主動提醒咨詢其它業(yè)務(wù)的“睡眠保單”客戶；上線保單滿期金周年日短信/AI電話通知、理賠金轉(zhuǎn)賬失敗AI電話提醒、效力終止保單線上待辦提醒功能，減少“睡眠保單”產(chǎn)生。截至2024年8月末，平安人壽已喚醒睡眠保單905萬件，協(xié)助消費者領(lǐng)取權(quán)益79.4萬件，給付理賠金1700萬元、生存金20億元，為8000位消費者延續(xù)保險保障，守護人民切身利益。

認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會“千萬工程”蘊含的發(fā)展理念和工作方法，充分利用平臺優(yōu)勢，在產(chǎn)業(yè)、健康、教育三個關(guān)鍵領(lǐng)域助力鄉(xiāng)村振興。公司選派40余名骨干人員作為駐村干部，前往云南、新疆、貴州等20余個駐點進行重點幫扶，支持養(yǎng)殖飼養(yǎng)、作物種植等鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)，切實幫助村民增收，為進一步鞏固脫貧攻堅成果、全面推進鄉(xiāng)村振興注入內(nèi)生動力。通過普惠保險產(chǎn)品兜底鄉(xiāng)村群眾生活風(fēng)險底線，持續(xù)提供醫(yī)療保險、意外保障、鄉(xiāng)村老年保障、免費贈險等各類保險保障，2024年上半年為23.7萬消費者提供免費贈險保障。持續(xù)深耕教育公益，發(fā)起“幕天捐書”項目，累計捐贈圖書516萬冊、受益學(xué)生67萬人，面向平安希望小學(xué)等鄉(xiāng)村學(xué)校提供“青少年科技素養(yǎng)提升計劃”系列情景大師課，開展“與希望同行”1+1行動，對家庭困難、學(xué)習(xí)努力的鄉(xiāng)村學(xué)子進行一對一幫扶，發(fā)放助學(xué)金，傳遞溫暖與關(guān)愛。

創(chuàng)新金融教育模式，將消費者權(quán)益保護與產(chǎn)品、服務(wù)、公益活動等相互融合，消費者觸點融入知識科普與風(fēng)險提示，依托線上渠道專欄平臺、線下柜面網(wǎng)點陣地優(yōu)勢，扎實開展日常教育。結(jié)合時點，集中開展金融教育特色活動，線上投放“金融高管直播講消保”、趣味短視頻、金融動畫微電影等；線下打造“消保+”概念，有機融合“文旅”“非遺”“民俗”多樣元素，聚焦重點人群和地區(qū)，聯(lián)動自有渠道和外部媒體廣泛觸達消費者，提升金融教育廣度和深度，助力金融消費者素養(yǎng)提升。

持續(xù)開展安全急救、防災(zāi)救災(zāi)、無償獻血等公益活動，懷抱感恩之心反哺社會。2019年，平安人壽聯(lián)合深圳市公共安全義工聯(lián)合會開展“平安守護者行動”培訓(xùn)計劃，至今已有4000多名具備安全急救能力的“平安守護者”，深入社區(qū)、農(nóng)村等地開展安全急救培訓(xùn)活動，并涌現(xiàn)出一批運用專業(yè)急救知識、挽救生命于危難的見義勇為志愿者。2024年上半年，公司快速響應(yīng)重大災(zāi)害59件，捐贈物資馳援救災(zāi)一線，助力災(zāi)區(qū)盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序，為受災(zāi)群眾送去溫暖和力量。此外，開展“熱血傳萬里，家家共平安”無償獻血活動，將誠摯的愛心化作鮮紅的血液，為生命續(xù)航。

平安人壽貫徹落實黨的二十大、二十屆三中全會精神，始終堅持黨建引領(lǐng)，牢牢把握高質(zhì)量發(fā)展這個首要任務(wù)，深入踐行金融為民，做好金融五篇大文章。公司將不斷挖掘保險業(yè)為民普惠、為民托底的新價值、新優(yōu)勢，積極投身社會公益事業(yè)，弘揚保險的善心善念，多謀民生之利、多解民生之憂，以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升人民獲得感、幸福感和安全感，為營造和諧健康的金融環(huán)境貢獻平安力量。