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顧家家居忽視售后，承諾成一紙空話。

(資料圖片)

近日，有消費者向《消費者報道》投訴稱對顧家家居的售后運營感到不滿，這些案例均直指顧家家居沒有兌現(xiàn)相關(guān)承諾。誠信乃企業(yè)之本，也是消費者的依靠。《消費者報道》對此展開了采訪調(diào)查。

消費者手握證據(jù)，顧家家居拒絕保修？

武漢的羅先生告訴記者他于2020年5月17日在武漢居然之家購買了一張顧家家居的皮沙發(fā)，6月中旬完成送貨，產(chǎn)品質(zhì)保期為三年。使用快兩年時，他發(fā)現(xiàn)沙發(fā)靠枕的縫線出現(xiàn)開裂。由于當(dāng)時沙發(fā)前面安裝了嬰兒圍欄，沙發(fā)使用頻率不高，他并沒有立即找售后反饋。

直到今年5月7日，他聯(lián)系售后以后對方安排了師傅上門檢修，提出的處理方案是現(xiàn)場拿針線進(jìn)行縫合。由于師傅無法保證縫合效果，羅先生再次與售后進(jìn)行了溝通，對方提出讓技術(shù)人員跟進(jìn)事件。不過他多次追詢售后，都沒有獲得技術(shù)人員的聯(lián)系。

更令羅先生不解的是，售后在6月初告知他產(chǎn)品已經(jīng)過保，原因是他無法提供收貨憑證。但根據(jù)羅先生提供給記者的資料，他的交款憑證上顯示交款日期為2020年5月17日。產(chǎn)品合格證上顯示沙發(fā)的生產(chǎn)日期為2020年6月14日。這兩個日期都能證明產(chǎn)品在三年質(zhì)保期內(nèi)。且售后曾承諾他同一個問題以第一次報修的日期為準(zhǔn)（師傅上門檢修為5月7日）。

羅先生無奈表示，雖然手握證明資料，并已將產(chǎn)品型號、單號、商戶號、貨號等相關(guān)信息告知顧家售后方，但仍被告知要以收貨單為準(zhǔn)。

羅先生對顧家家居售后的處理方式感到不滿。第一是檢修比較隨意，沒有相對流程化的沙發(fā)修復(fù)方式；第二是售后流程混亂，先是安排檢修人員，后面又說過保，內(nèi)部無法核實產(chǎn)品的保修情況；第三是違背售后承諾，即便消費者能提供相關(guān)證據(jù)，仍企圖推卸保修責(zé)任。據(jù)羅先生補充，目前居然之家正積極協(xié)調(diào)雙方處理事件。他的訴求是顧家要兌現(xiàn)保修承諾。

值得關(guān)注的是，記者在黑貓投訴平臺上注意到多起關(guān)于顧家家居的售后投訴案例。部分售后處理更是牽涉到產(chǎn)品質(zhì)量問題。

有消費者稱顧家的床傳出異響，影響睡眠質(zhì)量。檢修師傅認(rèn)為是床體的設(shè)計問題，數(shù)次處理仍然無法解決問題。另一名受到異響困擾的消費者則表示床墊維修已經(jīng)拖了半年，維修人員上門了四次。

也有消費者反映稱顧家的床使用兩年仍然傳出異味。處理未果后售后提出了現(xiàn)金補償?shù)姆桨浮＿@些案例在一定程度上反映了顧家家居的售后檢修能力不足。

另外，記者從顧家家居2022年年度報告中了解到，沙發(fā)和床類產(chǎn)品的營業(yè)收入分別為89.72億和35.57億，占比均排在前列。

消費者稱顧家家居，“無視用戶服務(wù)8大承諾”

惠州的柳先生在顧家家居門店購買了一套沙發(fā)，定貨單上約定于5月12日送貨。由于未在約定日期送貨，柳先生追詢后被告知5月20日送貨，后續(xù)又被推遲到5月22日。結(jié)果他在22日當(dāng)天只收到部分貨物，還缺一張沙發(fā)。經(jīng)過官網(wǎng)和400電話投訴，門店回復(fù)沙發(fā)送貨要去到6月9日，換言之交付延期將近一個月。

柳先生對延遲送貨讓他搬新居的時間推遲了3個月感到不滿。據(jù)他講述，當(dāng)他向顧家廠家的相關(guān)負(fù)責(zé)人提到顧家家居官網(wǎng)列出的8大承諾包括“交期違約有賠償”。對方竟然叫他不用理會官網(wǎng)上面的承諾。該負(fù)責(zé)人稱廠家給經(jīng)銷商的承諾交期為45天至60天。

不過記者從官網(wǎng)客服處獲悉，如非距離較遠(yuǎn)的地區(qū)，從生產(chǎn)到送貨至門店一般需要30天左右。

柳先生認(rèn)為這次訂購體驗非常差。第一是產(chǎn)品延遲交付影響了搬新居的進(jìn)度；第二是他反復(fù)投訴，顧家方面都不太重視；第三是顧家家居沒有兌現(xiàn)用戶服務(wù)的承諾，沒有對延遲交付進(jìn)行賠償，作為一個上市公司，公然失信。

除了服務(wù)問題外，顧家家居的產(chǎn)品質(zhì)量問題同樣值得消費者關(guān)注。據(jù)《消費者報道》不完全統(tǒng)計，顧家家居的產(chǎn)品在過去三年有3次不合格抽檢記錄。

2023年4月，國家市場監(jiān)管總局通報2022年19種網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查情況。顧家家居官方旗艦店一款電動晾衣架被檢出電源連接和外部軟線不合格。該款電動晾衣架同樣在浙江省市場監(jiān)管局的抽查中不合格。

2022年4月，國家市場監(jiān)管總局通報2021年12種網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查情況。顧家家居布藝旗艦店一款床頭柜被檢出漆膜抗沖擊不合格。

就上述消費投訴以及產(chǎn)品抽檢情況，《消費者報道》向顧家家居方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。我們將對本文提到的相關(guān)情況保持密切關(guān)注。