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近年來(lái)，隨著技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)App等新興事物逐漸走進(jìn)人們的生活。銀行也在加快進(jìn)行數(shù)字化進(jìn)程，金融服務(wù)的便捷度和效率都有了大幅提升。

但隨著人口老齡化趨勢(shì)的加劇，老年群體的金融服務(wù)需求日益凸顯。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2024》，截至2023年末，中國(guó)65歲及以上老年人口約2.17億人，占總?cè)丝诘?5.4%。如何幫助老年人解決“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，成為擺在銀行面前的一個(gè)課題。

近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》(下稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)，在優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式、用好智能科技成果、豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)、強(qiáng)化行為管理、做好金融教育、形成多方合力六個(gè)方面提出具體工作要求?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》發(fā)布后，以招商銀行為代表的多家金融機(jī)構(gòu)迅速響應(yīng)，持續(xù)深化各項(xiàng)舉措，進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。

傳統(tǒng)金融服務(wù)優(yōu)化升級(jí)

近日，記者走訪多家銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多。“還是習(xí)慣來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，在這兒更放心。”一位大媽對(duì)記者說(shuō)。

為了方便老人在線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，多家銀行都推出了特色的適老化服務(wù)。走進(jìn)招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，記者看到，這里有舒適的座椅、通暢的無(wú)障礙通道，還有老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了專門(mén)為老年朋友準(zhǔn)備的愛(ài)心優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)，部分網(wǎng)點(diǎn)還提供業(yè)務(wù)代辦和上門(mén)服務(wù)。

目前，仍有許多老年人習(xí)慣使用存折，因?yàn)榇嬲凵蠒?huì)詳細(xì)列出每一筆交易日期、金額和賬戶余額，對(duì)于不習(xí)慣使用電子設(shè)備的老人來(lái)說(shuō)，可以更直觀地看到賬戶的變動(dòng)。“我行保留了存折服務(wù)，并配置超40萬(wàn)份存折憑證便于客戶使用，尊重老年人使用存折的習(xí)慣。”招商銀行工作人員表示。

還有部分老人在操作手機(jī)遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì)撥打銀行的客服電話。70歲的魏奶奶最近需要銀行流水單，但她不太會(huì)用手機(jī)操作，于是就撥打招商銀行95555，在客服人員的幫助下，順利在手機(jī)App上下載了電子流水單。

據(jù)了解，招商銀行改造95555適老化服務(wù)，針對(duì)老年人推出“頤享專線”服務(wù)，客戶撥打后一鍵接入專屬坐席，在交互觸點(diǎn)上為老年人提供便捷的體驗(yàn)。

推進(jìn)手機(jī)應(yīng)用適老化改造

除了升級(jí)傳統(tǒng)金融服務(wù)，銀行在手機(jī)應(yīng)用的適老化改造上也下足了功夫。

老年客戶反映，手機(jī)銀行App上的字體太小，看不清楚。招商銀行App早在2022年便升級(jí)了“長(zhǎng)輩版”，界面字體更大、功能更突出、使用更簡(jiǎn)單。同時(shí)App內(nèi)也為老年用戶提供多種切換入口提示，方便用戶選擇。

“看得更清晰，操作更便利了。”烏魯木齊的戴奶奶說(shuō)。戴奶奶是一名退休教師，時(shí)常到招商銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理存款、理財(cái)咨詢等業(yè)務(wù)。戴奶奶介紹，招商銀行的員工主動(dòng)幫她將手機(jī)銀行App調(diào)整為“長(zhǎng)輩版”，還耐心地教她如何通過(guò)招商銀行App辦理定期轉(zhuǎn)存、理財(cái)產(chǎn)品查詢、生活繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。如今，戴奶奶不僅學(xué)會(huì)了用手機(jī)App存款，還學(xué)會(huì)了理財(cái)。

還有很多老年人表示，自己不會(huì)操作手機(jī)App，擔(dān)心點(diǎn)錯(cuò)按鈕誤操作。針對(duì)這一痛點(diǎn)，招商銀行App首創(chuàng)客戶同屏服務(wù)。據(jù)該行工作人員介紹，屏幕共享功能支持客戶在語(yǔ)音連線客服后發(fā)起手機(jī)屏幕共享，客服可以為老年人提供更加清晰細(xì)致的操作指引，快速響應(yīng)長(zhǎng)輩使用問(wèn)題。該服務(wù)范式同時(shí)入選了工信部“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例”，并且招商銀行App也被授予了《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息無(wú)障礙標(biāo)識(shí)》。

數(shù)據(jù)顯示，截至2024年10月底，超過(guò)181萬(wàn)老年客戶使用招商銀行App“長(zhǎng)輩版”。此外，招商銀行一網(wǎng)通官網(wǎng)上線無(wú)障礙小工具，提供特大鼠標(biāo)、特大字體、語(yǔ)音閱讀等輔助功能，讓老年人操作更加方便。

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示和適當(dāng)性

老年客戶在信息接收速度、風(fēng)險(xiǎn)理解能力等方面與年輕群體有所不同，這也對(duì)銀行的服務(wù)能力提出了更高要求。

如何幫助老年人在購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)更好理解產(chǎn)品，讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更安心？“要將滿足老年客戶的需求、保障老年客戶的權(quán)益放在重要位置，在讓老年客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，規(guī)范金融產(chǎn)品銷售行為、優(yōu)化銷售流程，讓老年客戶在‘明風(fēng)險(xiǎn)、知權(quán)益’的同時(shí)，購(gòu)買到適合自己的金融產(chǎn)品。”招商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

同時(shí)，招商銀行對(duì)老年人業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程進(jìn)行細(xì)化。比如，老年客戶完成風(fēng)評(píng)問(wèn)卷后，會(huì)清晰地看到前后風(fēng)評(píng)等級(jí)的差異，在老齡客戶雙錄時(shí)，雙錄話術(shù)的播放速度會(huì)適當(dāng)調(diào)整，讓老年客戶清楚、完整地獲取產(chǎn)品信息。

在投訴處理方面，招商銀行建立并持續(xù)優(yōu)化投訴處理機(jī)制，確保老年客戶在遇到問(wèn)題時(shí)能得到及時(shí)響應(yīng)和解決。

聚焦老年金融教育

與年輕人相比，老年人更加注重金融服務(wù)的安全性。同時(shí)，老年人更容易成為金融詐騙的目標(biāo)群體，在防范詐騙方面需要更多的保護(hù)和關(guān)注。加強(qiáng)老年人金融知識(shí)的普及教育，提高他們的金融素養(yǎng)和防范詐騙的能力，就顯得尤為重要。

近期，伴隨日益高漲的購(gòu)金熱潮，多地頻繁出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)貴金屬交易詐騙案例。在詐騙分子誘導(dǎo)下，受害人往往通過(guò)各家銀行購(gòu)買大量黃金并將黃金通過(guò)郵寄或上門(mén)取件等方式落入詐騙分子手中。招商銀行合肥分行采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)貴金屬反詐風(fēng)險(xiǎn)防控，培訓(xùn)增強(qiáng)一線人員對(duì)此類案例的特征了解，每日關(guān)注老齡客戶大額購(gòu)買貴金屬情況，對(duì)管戶的老齡客戶自主購(gòu)買貴金屬及時(shí)電話聯(lián)系客戶核實(shí)。

招商銀行太原分行工作人員則走進(jìn)當(dāng)?shù)氐睦夏昊顒?dòng)中心普及金融知識(shí)，講解防范金融詐騙的技巧，幫助提升老年人的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。孫爺爺在參加講座后說(shuō)：“反詐防騙第一課，這次我們也學(xué)會(huì)了！”

招商銀行始終重視面向重點(diǎn)人群尤其是老年人普及金融知識(shí)，通過(guò)走進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、老年大學(xué)等，講解如何識(shí)別養(yǎng)老金融騙局、防范非法金融活動(dòng)等實(shí)用知識(shí)，為老年人普及常見(jiàn)的金融套路手法和危害。