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直播帶貨、微短劇消費、人工智能客服……
三大投訴熱點,你踩過“坑”嗎?
10月11日,江蘇省消保委發(fā)布三季度江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析報告。從輿情信息內(nèi)容來看,以下三個方面引發(fā)關(guān)注:直播帶貨領(lǐng)域頻現(xiàn)信任危機、微短劇消費亂象叢生、人工智能服務(wù)影響消費體驗。
9月12日,何先生向徐州新沂市消保委投訴,稱其在某直播間花一千多元買了條褲子,檢查后發(fā)現(xiàn)多處開裂,存在質(zhì)量問題。何先生要求退貨退款遭拒,商家只支持換貨。消保委接訴后及時與店家聯(lián)系調(diào)解,商家同意退貨退款。
省消保委認為,經(jīng)營者應(yīng)當嚴格把控商品質(zhì)量,為消費者提供質(zhì)價相符的商品;直播間運營者和直播營銷人員應(yīng)謹慎選擇商品,拒絕假冒偽劣產(chǎn)品;直播平臺應(yīng)當自覺履行管理職責,做好經(jīng)營者、直播間運營者及營銷人員的信息披露。
彭先生9月26日投訴稱,其在8月19日購買了某平臺短劇90天的會員,但在9月22日看短劇時發(fā)現(xiàn)無法觀看會員部分內(nèi)容,需要重新充值才能繼續(xù)觀看。
省消保委認為,微短劇播放平臺應(yīng)充分履行平臺責任,加強內(nèi)容審核;強化告知義務(wù),把用戶使用規(guī)則、充值規(guī)則等重點信息放置在顯著位置供消費者閱讀;針對未成年人及老年人等重點人群提供專門服務(wù),減少未成年人大額消費和老年人沖動消費情況。
8月3日,李女士投訴其在某平臺購買了香港迪士尼樂園三大兩小門票,但檢票時發(fā)現(xiàn)無法獲取門票二維碼,遂通過平臺尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復(fù)消息,四十分鐘后才聯(lián)系上人工客服。企業(yè)表示會優(yōu)化客服系統(tǒng),并對消費者予以補償,雙方和解。
省消保委認為,企業(yè)應(yīng)通過更新技術(shù)手段,改進人工智能服務(wù)的設(shè)計,優(yōu)化服務(wù)流程,提高個性化服務(wù)水平。
蘇消萱 寧沙 馬燕