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近日，由國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行辦公廳、中國證監(jiān)會辦公廳、國家網(wǎng)信辦秘書局多部門聯(lián)合開展的2023年“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動拉開帷幕。

德華安顧人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號召，全面貫徹落實(shí)工作要求，積極踐行“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”主題，通過開展形式多樣的宣傳活動，多措并舉提升社會公眾金融素養(yǎng)，展現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新?lián)?dāng)。

【資料圖】

堅(jiān)持以客戶為中心 多渠道提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)

客戶服務(wù)始終是德華安顧人壽的首位建設(shè)工程。自成立以來，德華安顧人壽始終秉承“用心傾聽 高效便捷”的服務(wù)理念，為客戶提供更多元化的服務(wù)。在解決消費(fèi)者訴求方面，公司持續(xù)暢通消費(fèi)者投訴渠道，在包括營業(yè)場所、官網(wǎng)、官微、安顧e家小程序、保險(xiǎn)合同等醒目位置，及銷售人員宣講和客服電話語音提示等方式，公示公司的投訴受理渠道。加大對公司客服咨詢投訴電話、監(jiān)管投訴電話等維權(quán)渠道的宣傳力度，引導(dǎo)并告知消費(fèi)者第三方協(xié)調(diào)途徑，運(yùn)用行業(yè)協(xié)會調(diào)解中心、訴調(diào)對接、魯眾小保等多元化渠道解決矛盾糾紛，使消費(fèi)者找得到、問得清、辦得成，增強(qiáng)消費(fèi)者對保險(xiǎn)行業(yè)的信任感和滿意度。

做好客戶消費(fèi)投訴工作不僅有速度，有溫度，還有新制度。德華安顧人壽通過投訴提級處理、領(lǐng)導(dǎo)包案制、總經(jīng)理接待日等一系列措施，強(qiáng)化落實(shí)投訴處理主體責(zé)任，學(xué)習(xí)踐行“浦江經(jīng)驗(yàn)”，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)帶頭接訪下訪客戶群眾，集中力量統(tǒng)籌安排，有效化解消費(fèi)者難題。同時，公司加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，開展消保“三支箭”鞏固提質(zhì)專項(xiàng)行動，加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域消保投訴前端管控，建立客戶反饋問題反向驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升的閉環(huán)機(jī)制，持續(xù)推動產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，有效提升客戶體驗(yàn)。

全方位優(yōu)化金融服務(wù) 護(hù)航新市民幸福保險(xiǎn)生活

新市民作為新時代新力量，信息化、數(shù)字化接受度良好，新市民客戶群體渴望及時體驗(yàn)新技術(shù)、新服務(wù)。借助公司數(shù)字化優(yōu)勢，德華安顧人壽充分利用線上線下多渠道、多元方式開展新市民金融服務(wù)工作，著力強(qiáng)化各分支機(jī)構(gòu)在新市民金融工作上的服務(wù)意識，努力提升新市民保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

德華安顧遠(yuǎn)程助手(遠(yuǎn)程會客廳)功能的上線大大的方便了新市民客戶的在線辦理需求，提升了新市民客戶的智能技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)。“愛+俱樂部”智慧展廳，將各種服務(wù)都集成在智能營業(yè)廳里，增強(qiáng)線下客戶智能化服務(wù)能力，增強(qiáng)了新市民金融服務(wù)滿意度和獲得感。

在流程優(yōu)化及保留傳統(tǒng)服務(wù)方面，充分考慮新市民中老年群體客戶的需求，進(jìn)一步梳理新市民中老年人現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理流程。針對臨柜辦理業(yè)務(wù)的客戶，充分尊重新市民中老年人客戶的現(xiàn)金處理意愿，在滿足老年人現(xiàn)金支付流程的前提下，做好現(xiàn)金支付風(fēng)險(xiǎn)控制、反洗錢等方面的工作。

公司創(chuàng)新推出綜合金融與生活服務(wù)體系“愛+數(shù)字健康資產(chǎn)管理專家”，倡導(dǎo)健康、康養(yǎng)、財(cái)富管理的資源規(guī)劃與儲備，與客戶共馭健康自由、養(yǎng)老自由與財(cái)富自由的完美人生。

完善適老化服務(wù) 提升“銀發(fā)”金融服務(wù)品質(zhì)

持續(xù)關(guān)愛“銀發(fā)”族，滿足適老化金融服務(wù)需求，一直是德華安顧人壽金融服務(wù)重點(diǎn)工作。公司積極完善各項(xiàng)服務(wù)保障措施，發(fā)力推動金融服務(wù)適老化與金融教育宣傳活動相結(jié)合，做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)工作，切實(shí)提升廣大老年消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

公司開發(fā)上線“400老年人專線”“空中客服”“透明理賠”等服務(wù)功能，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備小藥箱、愛心座椅、老花鏡等助老設(shè)施，開設(shè)老年人綠色通道，優(yōu)化服務(wù)流程，助力老年消費(fèi)者享受便捷保險(xiǎn)服務(wù)。公司積極應(yīng)對當(dāng)前日趨嚴(yán)峻的人口老齡化形勢，結(jié)合德方股東優(yōu)勢及“銀發(fā)市場”策略，發(fā)力老年保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)供給，創(chuàng)新推出孝親寶等多款老年專屬產(chǎn)品，豐富了老年人市場的產(chǎn)品供給，有效提高了老年人保險(xiǎn)保障需求。

公司積極落實(shí)開展“服務(wù)老年群體”實(shí)踐活動，扎實(shí)落地助老公益項(xiàng)目，開展了一系列面向老年人群體的特色宣傳教育活動。公司持續(xù)助力“泉城阿姨”金融衛(wèi)士志愿者宣傳團(tuán)進(jìn)行老年人防范非法集資及金融詐騙等其他公益宣傳，積極改善宣傳團(tuán)辦公環(huán)境，捐贈價值人民幣35000元的辦公設(shè)備。從2020年至今，公司連續(xù)四年參加山東廣播電視臺經(jīng)濟(jì)廣播的“7.8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”特別訪談節(jié)目，在節(jié)目中暢談商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)以及助老適老服務(wù)等，共同助力行業(yè)宣傳。良好的社會公眾宣傳效應(yīng)，使該節(jié)目成為山東保險(xiǎn)行業(yè)普及保險(xiǎn)知識、提升服務(wù)品質(zhì)、塑造行業(yè)形象的一道獨(dú)特而亮麗的文化風(fēng)景線。

積極踐行普惠金融 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

作為首家總部位于山東省濟(jì)南市的全國性壽險(xiǎn)公司，德華安顧人壽聚焦于服務(wù)山東省實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在資產(chǎn)端，發(fā)力在棚戶改造、基礎(chǔ)公共設(shè)施建設(shè)及新舊動能轉(zhuǎn)換的產(chǎn)業(yè)升級等項(xiàng)目。公司以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，積極拓展保險(xiǎn)資金在山東省內(nèi)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的空間并不斷加大投資力度。在負(fù)債端，公司依托雙方股東的優(yōu)勢、專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)，積極踐行“保險(xiǎn)姓保”理念，公司產(chǎn)品關(guān)注實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的“社會穩(wěn)定器”作用。

德華安顧人壽是第一批惠民保的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和市場實(shí)踐者，公司參與開發(fā)了山東省第一款政府參與背書的，濟(jì)南惠民保產(chǎn)品，此外還積極推出與惠民保相補(bǔ)充的具有更高保障，保證續(xù)保三年的醫(yī)保通產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品供給，引導(dǎo)培訓(xùn)代理人將醫(yī)療險(xiǎn)+重疾險(xiǎn)作為一個完整的全生命周期產(chǎn)品健康管理服務(wù)，更好的滿足老百姓的健康保障需求。

在普惠金融服務(wù)實(shí)踐方面，德華安顧人壽借助德方股東安顧集團(tuán)豐富的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，不斷增強(qiáng)線上運(yùn)營及線上服務(wù)能力，以客戶為中心，不斷豐富服務(wù)舉措。德華安顧人壽目前正在積極探索依托異業(yè)聯(lián)盟，持續(xù)進(jìn)行客戶服務(wù)體系升級，通過聚焦人身險(xiǎn)價值鏈，圍繞客戶全生命周期，擴(kuò)容愛+俱樂部服務(wù)體系，持續(xù)聚焦“健康”、“養(yǎng)老”、“財(cái)富”延長服務(wù)鏈條，通過異業(yè)聯(lián)盟打造服務(wù)矩陣，繼續(xù)賦能產(chǎn)品、場景、客群，形成全面、精準(zhǔn)的服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶黏性，提升客戶體驗(yàn)。