中銀協(xié)報(bào)告：截至2022年末，銀行業(yè)客服從業(yè)人員超4萬人
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中銀協(xié)表示，這是該協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告。2022年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，全力保障遠(yuǎn)程客戶服務(wù)渠道暢通，逐步擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面。
銀行業(yè)的非接觸金融服務(wù)在此前的疫情中發(fā)揮了獨(dú)特的作用。《報(bào)告》顯示，2022年，國內(nèi)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)88.28%；人工電話客戶滿意度達(dá)99.43%，連續(xù)三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續(xù)十年高于90%。
2022年，銀行業(yè)92%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供App客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。近三年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行開通自助渠道數(shù)量穩(wěn)步上升，線上渠道逐步成為提供服務(wù)的主渠道。
在人工智能技術(shù)應(yīng)用方面，《報(bào)告》顯示，2022年，我國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)50.13%，較2021年提升3.44個百分點(diǎn)；全渠道自助分流率達(dá)71.04%，較2021年提升2.78個百分點(diǎn)。遠(yuǎn)程服務(wù)自動化與智能化水平進(jìn)步明顯。
同時(shí)，2022年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行也在積極適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展新形勢，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部體制機(jī)制、加速推進(jìn)組織變革?！秷?bào)告》披露的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2023年6月末，已有23家銀行的客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。
此外，銀行業(yè)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行也以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置。2022年，我國銀行業(yè)的視頻座席、智能訓(xùn)練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個和5個百分點(diǎn)。
編輯 宋鈺婷
校對 柳寶慶
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