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北京市通州區(qū)城市管理員胡穎在巡查街道。

北京市大興區(qū)城市管理指揮中心調(diào)度平臺。

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一個人，一個網(wǎng)格，一部手機(jī)，穿梭在城市街道，主動發(fā)現(xiàn)、記錄城市管理中存在的問題。他們就是我們身邊的城市管理網(wǎng)格員。

作為新職業(yè)之一，城市管理網(wǎng)格員主要運(yùn)用現(xiàn)代城市網(wǎng)絡(luò)化管理技術(shù)，巡查、核實(shí)、上報、處置市政工程(公用)設(shè)施、市容環(huán)境、社會管理事務(wù)等方面的問題，對打通城市管理“神經(jīng)末梢”、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化治理發(fā)揮重要作用。

主動發(fā)現(xiàn)公共環(huán)境中的問題

9月的北京，天氣依然炎熱。一大早，通州區(qū)城市管理網(wǎng)格員胡穎準(zhǔn)時到達(dá)所在的網(wǎng)格，開始巡查工作。

這個網(wǎng)格位于通州老城區(qū)，胡穎邊走邊看，隨時觀察街道“上下左右”的問題。“上看”，包括檢查電線是否掉落、電桿防撞標(biāo)識是否破損;“下看”，包括查看盲道磚是否存在斷裂、有沒有樹池框拱起;“左看”，包括確保圍墻外立面、護(hù)欄等設(shè)施狀態(tài)完好;“右看”，包括記錄道路有無塌陷或坑洼難行等情況。“我每天上下午各巡查一次網(wǎng)格，一次要走好幾萬步。”胡穎說。

位于玉橋中路的萬春園公園，是附近居民健身休閑常來的場所，每天早上都有很多居民在此跳廣場舞。前些天，胡穎發(fā)現(xiàn)涼亭上的玻璃破損，下面坐著幾名休息的老人。她趕緊提醒老人躲避，并將問題上報。這次巡查到萬春園，胡穎首先便來到?jīng)鐾げ榭础Ｒ姷巾敳恳呀?jīng)更換了新玻璃，她拿出手機(jī)拍照、上傳給系統(tǒng)。

胡穎一邊用手機(jī)在“通州區(qū)城市管理指揮平臺”軟件上向記者演示，一邊說：“所有問題經(jīng)過信息采集、立案派遣、任務(wù)處理后，我們都會收到一條處理反饋信息，再去現(xiàn)場核查并在手機(jī)上操作‘確認(rèn)’，此時系統(tǒng)才會顯示‘結(jié)案’。”

胡穎表示，自己的工作職責(zé)主要是主動發(fā)現(xiàn)城市公共環(huán)境中與老百姓生活密切相關(guān)的問題，一般包括部件類和事件類。

根據(jù)北京市市場監(jiān)督管理局2021年發(fā)布的《數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)部件和事件處置》地方標(biāo)準(zhǔn)，部件類問題指城市管理公共區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)市政工程設(shè)施與市政公用設(shè)施，包括公用設(shè)施、交通設(shè)施、市容環(huán)境設(shè)施、園林綠化設(shè)施和其他部件等問題，如燈桿、井蓋、路面破損;事件類問題指人為或自然因素導(dǎo)致城市市容環(huán)境和環(huán)境秩序受到影響或破壞，需要城市管理專業(yè)部門處理并使之恢復(fù)正常的現(xiàn)象和行為，如建設(shè)施工中揚(yáng)塵、垃圾暴露堆放等。

不同類型的問題，解決時效不一。胡穎舉例說，比如出現(xiàn)上水井蓋缺失、移位、開裂、彈跳、明顯影響安全的情況時，需要在2個小時內(nèi)，以圍護(hù)、恢復(fù)方式解決。

“網(wǎng)格化管理是實(shí)現(xiàn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手，能夠充分激發(fā)基層治理活力，有效提升城市精細(xì)化管理水平。”通州區(qū)城市管理指揮中心網(wǎng)格管理科科長張忠朋說，今年1月，通州區(qū)出臺《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)通州區(qū)網(wǎng)格化管理工作的實(shí)施方案》，成立了由區(qū)委書記、區(qū)長牽頭掛帥的網(wǎng)格化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。全區(qū)進(jìn)一步細(xì)化調(diào)整至2634個網(wǎng)格，健全完善10775名網(wǎng)格員的專兼職網(wǎng)格員隊伍，實(shí)現(xiàn)200余名職能部門專業(yè)力量與執(zhí)法力量進(jìn)“格”落責(zé)，推動全區(qū)萬余名在編職工及相關(guān)人員參與發(fā)現(xiàn)各類網(wǎng)格問題，不斷推動主動發(fā)現(xiàn)、全員參與、多元化服務(wù)，促進(jìn)北京城市副中心治理現(xiàn)代化。

及時準(zhǔn)確調(diào)度職能部門

城市管理網(wǎng)格員上報問題后，相關(guān)問題將由哪些部門解決?數(shù)字化城市管理指揮平臺將“登場”：由座席員派單到具體責(zé)任單位，責(zé)任單位按時限要求處理解決問題。

北京市大興區(qū)網(wǎng)格化城市管理平臺座席員白靜，承擔(dān)著向相關(guān)部門“派單”的工作。白靜說：“我的工作一頭連著網(wǎng)格員，一頭連著具體責(zé)任單位，需要承擔(dān)好溝通協(xié)調(diào)職責(zé)，直至問題解決。”

網(wǎng)格員經(jīng)常咨詢和反映的問題中，很多是涉及安全隱患類。白靜告訴記者，前些天，她接到榆垡鎮(zhèn)一名網(wǎng)格員的電話，說留士莊村小橋西南側(cè)有一個井蓋缺失，威脅周邊群眾通行安全。面對這樣的緊急情況，她立即協(xié)調(diào)區(qū)級督導(dǎo)員到現(xiàn)場確認(rèn)，并與大興區(qū)城管委取得聯(lián)系。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，確定了這個井的責(zé)任單位，在兩小時內(nèi)將問題處置完畢。

對職能部門及時準(zhǔn)確進(jìn)行調(diào)度，需要智能化的指揮平臺。白靜介紹，她工作使用的大興區(qū)網(wǎng)格信息平臺，集市民熱線辦理、網(wǎng)絡(luò)訴求處置和網(wǎng)格案件辦理為一體，匯集12345熱線、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、市政府首都之窗、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)信箱等多渠道群眾訴求，統(tǒng)一辦理;還實(shí)現(xiàn)問題訴求精準(zhǔn)派單，明確各類事項(xiàng)權(quán)屬責(zé)任，形成派遣規(guī)則錄入系統(tǒng)，應(yīng)用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)問題訴求自動派遣。

網(wǎng)格信息平臺的優(yōu)勢之一，是城市管理工作效率明顯提升。白靜說，城市管理以前以被動發(fā)現(xiàn)問題為主，解決問題存在滯后性。現(xiàn)在網(wǎng)格員主動發(fā)現(xiàn)、上報，座席員快速響應(yīng)、處理，效率更高。座席員還能夠通過平臺對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計和分析，主動發(fā)現(xiàn)和了解一些問題的發(fā)生趨勢和原因，為政府決策提供依據(jù)和參考。

不斷提升城市管理效率

在一次巡查中，胡穎發(fā)現(xiàn)某居民小區(qū)車輛出入非常不方便，癥結(jié)在于設(shè)置小區(qū)出入口及綠化帶時，未能考慮到車輛出入需求，導(dǎo)致車輛出行被綠化帶阻斷，只能在狹窄的非機(jī)動車道上與行人、自行車等混行數(shù)百米。人車混行，不僅增加了擁堵，更帶來交通安全隱患。因?yàn)榇祟惽闆r不能作為問題類別上報，胡穎隨后以通州自設(shè)的“建議”類別上報到通州區(qū)城市管理指揮平臺，提出“增設(shè)主路入口”的建議。

問題的解決過程并沒有想象的那么順利。胡穎說，這個問題不是“找?guī)讉€工人把綠化帶一鏟、把道路一鋪”那么簡單，而是涉及修改綠化帶土地性質(zhì)、變更權(quán)屬單位。在胡穎和同事的努力下，通過對園林綠化局、城管委等多個部門進(jìn)行“吹哨”，一個多月后，這個問題終于解決。

如今，隨著城市網(wǎng)格劃分越來越細(xì)，管理也越來越精細(xì)，對隊伍要求也越來越高。“做好網(wǎng)格員的工作，不僅要有良好體能、專業(yè)素質(zhì)，還要有足夠的心理承受能力，比如在面對一些市民因?yàn)椴焕斫舛|(zhì)疑時，要耐心做好解釋工作。”胡穎說。

白靜每天在網(wǎng)格信息平臺上及時處理大量信息和任務(wù)。她坦言，網(wǎng)格員所提需求的復(fù)雜性和緊急性，是主要的壓力來源。座席員還要具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力，與其他部門和機(jī)構(gòu)進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)，以便及時共享信息和解決問題。

為提升職業(yè)素質(zhì)，胡穎和白靜所在的單位都加強(qiáng)了技能培訓(xùn)工作。

胡穎說，她所在的單位每周都會舉行理論和實(shí)操培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)格員的專業(yè)素養(yǎng)。“比如道路標(biāo)線，很多知識非常專業(yè)，我們只有懂得相關(guān)知識，才能更加準(zhǔn)確、精細(xì)地發(fā)現(xiàn)問題、上報問題。”了解到城市管理網(wǎng)格員可以考取初級、中級、高級以及技師等次證書，胡穎準(zhǔn)備參加考試，“持證上崗更專業(yè)嘛”。

白靜說，相關(guān)培訓(xùn)關(guān)注行業(yè)動態(tài)和最新技術(shù)發(fā)展，包括經(jīng)驗(yàn)交流、情緒調(diào)節(jié)等，有利于提升工作技能和溝通效率。

人在“網(wǎng)格”走，事在“網(wǎng)格”辦。在胡穎、白靜等眾多網(wǎng)格員、座席員的努力下，很多事關(guān)群眾生活的“小事”被及時發(fā)現(xiàn)、解決，越來越多居民認(rèn)識和了解了他們的工作，并積極支持和參與進(jìn)來。

“我從事網(wǎng)格員工作6年了，現(xiàn)在走在街上，很多居民遇到什么事都會主動找我反映。能夠得到大家信任，并幫助解決問題，讓我挺有成就感的。”胡穎笑著說。