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“銀發(fā)族”出游比例上升 如何安心出行?【機場、航司推愛心服務可幫值機等;專家建議推出“無陪老人”服務】

(資料圖片)

隨著冬日的到來，“越冬”老人的旅行已經(jīng)開始，機場航站樓里拖著大行李箱出游的“銀發(fā)族”成為重要的旅客群體。首都機場和旅游度假平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“十一”長假以來，老年人出行比例正在逐步上升。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，如何讓“銀發(fā)族”順暢出行已成為機場、航空公司旅客服務的重要方面。此外，航空公司在老年人購買機票方面并沒有年齡限制。民航專家建議，推進民航適老化改造，航空公司可面向老年旅客開發(fā)更加人性化的產(chǎn)品，比如推出“無陪老年人”的出行服務、在客艙內(nèi)設置愛心座椅，以更加方便老年群體的出行。

老年旅客乘機出行比例逐步上升

近日，記者在首都機場采訪時發(fā)現(xiàn)，跟團出游，或者和老伴兒、朋友們一起乘機旅行的老年人有不少。10月13日，記者在首都機場采訪時遇上了和老伴兒坐飛機去海南過冬的沙先生。沙先生今年80歲，身體十分硬朗，每年10月中旬，他都會和老伴兒去海南過冬。

今年83歲的伍先生近期乘坐飛機從老家昆明回京，“我每年往返北京、昆明4次，一般都是選機票淡季的時候回老家。”伍先生告訴記者，每次往返北京，都是女兒在網(wǎng)上買好機票，并且提前選好座位，他自己在機場值機、托運行李，“雖然上了年紀，但是坐飛機沒啥問題，而且比坐火車方便很多。”

據(jù)首都機場航站樓管理部服務管理主管白雪莉介紹，近期首都機場服務大使團隊每月服務特殊旅客約300人次，愛心服務區(qū)每月接待旅客約1500人次，其中90%以上是60歲以上的老年旅客，首次出行的老年旅客占一半左右，“銀發(fā)族”已經(jīng)構成首都機場的主要旅客群體。今年以來，老年旅客出行人數(shù)持續(xù)增加。

去哪兒網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，隨著中秋國慶長假結束，全國旅游市場也從火熱逐步回歸理性，機票和酒店價格的下降讓更多自由行旅客選擇節(jié)后錯峰出游，60歲以上老年人出行占比增高。去哪兒大數(shù)據(jù)顯示，“十一”長假期間老年人出行占比僅為7%，長假后老年人出行占比逐漸增高，截至10月18日，老年人出行量占比達10%。此外，老年跟團游產(chǎn)品訂單增加明顯，環(huán)比上周增長八成。

航班管家APP的使用者大部分為年輕旅客，但是近年來，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計到的老年旅客人數(shù)也呈逐步上升趨勢。1月1日至10月16日，年齡65歲及以上旅客的占比約為平臺統(tǒng)計旅客量的四成。

機場服務大使可協(xié)助值機、托運行李等

隨著老年旅客出行數(shù)量的逐步提升，機場和航空公司紛紛推出了具有“銀發(fā)族”特色的愛心服務。

以沙先生為例，10月13日上午，他和老伴抵達首都機場3號航站樓時，記者一眼看到的是放在行李推車上的兩個大行李箱，此外，老兩口身上還背著兩個大背包。沙先生的老伴提前預約了銀行在機場的貴賓休息室，但首次預約這一服務的老兩口兒卻找不到休息室在哪兒，無奈之下找到了首都機場服務大使。

當服務大使問清楚沙先生的需求后，建議老兩口兒可直接到機場的愛心服務專區(qū)休息，“您可以在愛心區(qū)先坐會兒，我們看著您的航班時間，可以陪您一起去托運行李、過安檢。在候機樓，也有我們的愛心區(qū)。”聽完服務大使的介紹，沙先生當即決定和老伴到機場的愛心服務專區(qū)休息，他說：“主要是機場服務大使還能陪我們一起辦理值機、托運行李、過安檢。我們上年紀了，要搬運這兩件行李挺費勁，有了機場服務大使幫助，我們老兩口也能省點兒勁兒。”

記者看到，愛心服務專區(qū)配備了舒服的大沙發(fā)，機場的工作人員還為老人送來礦泉水。首都機場貴賓公司3號航站樓旅客服務部主任王麗莉介紹說，未來，愛心服務專區(qū)還將配備適合老年人的活動項目，“比如說，老人們喜歡寫書法，我們會放置書案、筆墨紙硯，讓老人們愉快、輕松地度過候機時間。”此外，除了愛心服務專區(qū)，首都機場航站樓內(nèi)所有問訊柜臺都開設有冬衣寄存服務，這一服務尤其適合從北方去南方過冬的老人，老人們可以“輕裝上陣”坐飛機。據(jù)了解，冬衣寄存服務時間為每年10月1日至次年3月31日。

撥打服務熱線可預約愛心服務

如何為老年旅客預約愛心服務?首都機場貴賓公司旅客服務部值班主任徐紅介紹，旅客可通過首都機場服務熱線010-96158或者“北京首都國際機場”小程序等方式提前24小時預約，“我們開設了愛心專席，專門服務老年旅客。所有服務均為免費。”徐紅同時表示，如果老年人沒有預約，也可以在到達機場后，聯(lián)系機場工作人員尋求幫助。

侯曉雨是首都機場特殊旅客愛心專席的工作人員之一。在她的工位上，除了電腦和電話，還擺放著一支筆和一本厚厚的筆記本，上面整齊地記錄著每一個預約愛心服務的來電號碼和具體需求。侯曉雨說：“接到旅客電話后，我首先要問清楚老人出行有什么需求，比如說在哪里接老人，是否需要協(xié)助值機、托運行李、過安檢、到登機口，是否需要輪椅服務。此外，還要登記旅客的電話、航班號等。”在筆記本上把這些信息記錄清楚后，她再將信息轉錄到電腦系統(tǒng)中。最后通過辦公系統(tǒng)將老人的出行需求迅速傳達給航站樓愛心服務專區(qū)的工作人員。在老人出行前一天，愛心服務專區(qū)的工作人員會再次聯(lián)系老人或者老人家屬，確認服務信息，以保障老人順利出行。

此外，部分航空公司也開設了針對老年人的愛心服務。國航客服人員介紹，旅客可提前24小時咨詢、預約愛心服務，服務內(nèi)容包括協(xié)助辦理安檢、協(xié)助放置或拿取所帶物品、提供輪椅服務等。南航為70周歲以上的老人提供地面全程指引乘機及迎送機服務，同樣只需要提前24小時預約即可。吉祥航空也可以為老年旅客提供指引服務。

為方便老年人出行，去哪兒平臺已上線了多項服務保障措施，包括專人協(xié)助旅客在機場完成值機、行李托運、機票退改等問題。此外，老年人也可預約“行李到家”服務，工作人員將上門取行李，直接隨行航班將行李送至目的地指定地點，而且旅客可以全程跟蹤行李動態(tài)。

■ 專家觀點

面向老年旅客開發(fā)更多人性化的產(chǎn)品

廣州民航職業(yè)技術學院經(jīng)管學院副院長綦琦表示，近期，隨著航班和旅客量的恢復，老年旅客和兒童旅客數(shù)量不斷增加，這體現(xiàn)出航空消費人群結構性的變化。值得關注的是，以前老年旅客往往不是航空公司關注的重點，但是隨著“銀發(fā)經(jīng)濟”的到來，航空公司應更加擁抱這種新消費結構，面向老年旅客開發(fā)更多人性化的產(chǎn)品。

綦琦說：“航空公司的‘無陪兒童’服務已經(jīng)非常成熟，針對老年旅客，航空公司也可以開發(fā)‘無陪老年人’的出行服務。”此外，針對單獨或者成團出行的老年旅客，有關各方也可以加強引導和服務。

綦琦建議，航空公司可加強特殊餐食的提示和宣傳，“老年人可能伴有基礎性疾病，因此航空公司可以開發(fā)無糖餐，或者提供更加軟爛的餐食。航空公司通過訂票信息識別出老年旅客后，可第一時間向其推送特殊餐食的服務，供老年旅客選擇。”此外，飛機客艙也可設置愛心座椅，以更加方便老年人的出行。

新京報記者 吳婷婷