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“銀發(fā)族”出游比例上升 如何安心出行?【機(jī)場、航司推愛心服務(wù)可幫值機(jī)等;專家建議推出“無陪老人”服務(wù)】

(資料圖片)

隨著冬日的到來，“越冬”老人的旅行已經(jīng)開始，機(jī)場航站樓里拖著大行李箱出游的“銀發(fā)族”成為重要的旅客群體。首都機(jī)場和旅游度假平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“十一”長假以來，老年人出行比例正在逐步上升。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，如何讓“銀發(fā)族”順暢出行已成為機(jī)場、航空公司旅客服務(wù)的重要方面。此外，航空公司在老年人購買機(jī)票方面并沒有年齡限制。民航專家建議，推進(jìn)民航適老化改造，航空公司可面向老年旅客開發(fā)更加人性化的產(chǎn)品，比如推出“無陪老年人”的出行服務(wù)、在客艙內(nèi)設(shè)置愛心座椅，以更加方便老年群體的出行。

老年旅客乘機(jī)出行比例逐步上升

近日，記者在首都機(jī)場采訪時發(fā)現(xiàn)，跟團(tuán)出游，或者和老伴兒、朋友們一起乘機(jī)旅行的老年人有不少。10月13日，記者在首都機(jī)場采訪時遇上了和老伴兒坐飛機(jī)去海南過冬的沙先生。沙先生今年80歲，身體十分硬朗，每年10月中旬，他都會和老伴兒去海南過冬。

今年83歲的伍先生近期乘坐飛機(jī)從老家昆明回京，“我每年往返北京、昆明4次，一般都是選機(jī)票淡季的時候回老家。”伍先生告訴記者，每次往返北京，都是女兒在網(wǎng)上買好機(jī)票，并且提前選好座位，他自己在機(jī)場值機(jī)、托運(yùn)行李，“雖然上了年紀(jì)，但是坐飛機(jī)沒啥問題，而且比坐火車方便很多。”

據(jù)首都機(jī)場航站樓管理部服務(wù)管理主管白雪莉介紹，近期首都機(jī)場服務(wù)大使團(tuán)隊(duì)每月服務(wù)特殊旅客約300人次，愛心服務(wù)區(qū)每月接待旅客約1500人次，其中90%以上是60歲以上的老年旅客，首次出行的老年旅客占一半左右，“銀發(fā)族”已經(jīng)構(gòu)成首都機(jī)場的主要旅客群體。今年以來，老年旅客出行人數(shù)持續(xù)增加。

去哪兒網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，隨著中秋國慶長假結(jié)束，全國旅游市場也從火熱逐步回歸理性，機(jī)票和酒店價格的下降讓更多自由行旅客選擇節(jié)后錯峰出游，60歲以上老年人出行占比增高。去哪兒大數(shù)據(jù)顯示，“十一”長假期間老年人出行占比僅為7%，長假后老年人出行占比逐漸增高，截至10月18日，老年人出行量占比達(dá)10%。此外，老年跟團(tuán)游產(chǎn)品訂單增加明顯，環(huán)比上周增長八成。

航班管家APP的使用者大部分為年輕旅客，但是近年來，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到的老年旅客人數(shù)也呈逐步上升趨勢。1月1日至10月16日，年齡65歲及以上旅客的占比約為平臺統(tǒng)計(jì)旅客量的四成。

機(jī)場服務(wù)大使可協(xié)助值機(jī)、托運(yùn)行李等

隨著老年旅客出行數(shù)量的逐步提升，機(jī)場和航空公司紛紛推出了具有“銀發(fā)族”特色的愛心服務(wù)。

以沙先生為例，10月13日上午，他和老伴抵達(dá)首都機(jī)場3號航站樓時，記者一眼看到的是放在行李推車上的兩個大行李箱，此外，老兩口身上還背著兩個大背包。沙先生的老伴提前預(yù)約了銀行在機(jī)場的貴賓休息室，但首次預(yù)約這一服務(wù)的老兩口兒卻找不到休息室在哪兒，無奈之下找到了首都機(jī)場服務(wù)大使。

當(dāng)服務(wù)大使問清楚沙先生的需求后，建議老兩口兒可直接到機(jī)場的愛心服務(wù)專區(qū)休息，“您可以在愛心區(qū)先坐會兒，我們看著您的航班時間，可以陪您一起去托運(yùn)行李、過安檢。在候機(jī)樓，也有我們的愛心區(qū)。”聽完服務(wù)大使的介紹，沙先生當(dāng)即決定和老伴到機(jī)場的愛心服務(wù)專區(qū)休息，他說：“主要是機(jī)場服務(wù)大使還能陪我們一起辦理值機(jī)、托運(yùn)行李、過安檢。我們上年紀(jì)了，要搬運(yùn)這兩件行李挺費(fèi)勁，有了機(jī)場服務(wù)大使幫助，我們老兩口也能省點(diǎn)兒勁兒。”

記者看到，愛心服務(wù)專區(qū)配備了舒服的大沙發(fā)，機(jī)場的工作人員還為老人送來礦泉水。首都機(jī)場貴賓公司3號航站樓旅客服務(wù)部主任王麗莉介紹說，未來，愛心服務(wù)專區(qū)還將配備適合老年人的活動項(xiàng)目，“比如說，老人們喜歡寫書法，我們會放置書案、筆墨紙硯，讓老人們愉快、輕松地度過候機(jī)時間。”此外，除了愛心服務(wù)專區(qū)，首都機(jī)場航站樓內(nèi)所有問訊柜臺都開設(shè)有冬衣寄存服務(wù)，這一服務(wù)尤其適合從北方去南方過冬的老人，老人們可以“輕裝上陣”坐飛機(jī)。據(jù)了解，冬衣寄存服務(wù)時間為每年10月1日至次年3月31日。

撥打服務(wù)熱線可預(yù)約愛心服務(wù)

如何為老年旅客預(yù)約愛心服務(wù)?首都機(jī)場貴賓公司旅客服務(wù)部值班主任徐紅介紹，旅客可通過首都機(jī)場服務(wù)熱線010-96158或者“北京首都國際機(jī)場”小程序等方式提前24小時預(yù)約，“我們開設(shè)了愛心專席，專門服務(wù)老年旅客。所有服務(wù)均為免費(fèi)。”徐紅同時表示，如果老年人沒有預(yù)約，也可以在到達(dá)機(jī)場后，聯(lián)系機(jī)場工作人員尋求幫助。

侯曉雨是首都機(jī)場特殊旅客愛心專席的工作人員之一。在她的工位上，除了電腦和電話，還擺放著一支筆和一本厚厚的筆記本，上面整齊地記錄著每一個預(yù)約愛心服務(wù)的來電號碼和具體需求。侯曉雨說：“接到旅客電話后，我首先要問清楚老人出行有什么需求，比如說在哪里接老人，是否需要協(xié)助值機(jī)、托運(yùn)行李、過安檢、到登機(jī)口，是否需要輪椅服務(wù)。此外，還要登記旅客的電話、航班號等。”在筆記本上把這些信息記錄清楚后，她再將信息轉(zhuǎn)錄到電腦系統(tǒng)中。最后通過辦公系統(tǒng)將老人的出行需求迅速傳達(dá)給航站樓愛心服務(wù)專區(qū)的工作人員。在老人出行前一天，愛心服務(wù)專區(qū)的工作人員會再次聯(lián)系老人或者老人家屬，確認(rèn)服務(wù)信息，以保障老人順利出行。

此外，部分航空公司也開設(shè)了針對老年人的愛心服務(wù)。國航客服人員介紹，旅客可提前24小時咨詢、預(yù)約愛心服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括協(xié)助辦理安檢、協(xié)助放置或拿取所帶物品、提供輪椅服務(wù)等。南航為70周歲以上的老人提供地面全程指引乘機(jī)及迎送機(jī)服務(wù)，同樣只需要提前24小時預(yù)約即可。吉祥航空也可以為老年旅客提供指引服務(wù)。

為方便老年人出行，去哪兒平臺已上線了多項(xiàng)服務(wù)保障措施，包括專人協(xié)助旅客在機(jī)場完成值機(jī)、行李托運(yùn)、機(jī)票退改等問題。此外，老年人也可預(yù)約“行李到家”服務(wù)，工作人員將上門取行李，直接隨行航班將行李送至目的地指定地點(diǎn)，而且旅客可以全程跟蹤行李動態(tài)。

■ 專家觀點(diǎn)

面向老年旅客開發(fā)更多人性化的產(chǎn)品

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院副院長綦琦表示，近期，隨著航班和旅客量的恢復(fù)，老年旅客和兒童旅客數(shù)量不斷增加，這體現(xiàn)出航空消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)性的變化。值得關(guān)注的是，以前老年旅客往往不是航空公司關(guān)注的重點(diǎn)，但是隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的到來，航空公司應(yīng)更加擁抱這種新消費(fèi)結(jié)構(gòu)，面向老年旅客開發(fā)更多人性化的產(chǎn)品。

綦琦說：“航空公司的‘無陪兒童’服務(wù)已經(jīng)非常成熟，針對老年旅客，航空公司也可以開發(fā)‘無陪老年人’的出行服務(wù)。”此外，針對單獨(dú)或者成團(tuán)出行的老年旅客，有關(guān)各方也可以加強(qiáng)引導(dǎo)和服務(wù)。

綦琦建議，航空公司可加強(qiáng)特殊餐食的提示和宣傳，“老年人可能伴有基礎(chǔ)性疾病，因此航空公司可以開發(fā)無糖餐，或者提供更加軟爛的餐食。航空公司通過訂票信息識別出老年旅客后，可第一時間向其推送特殊餐食的服務(wù)，供老年旅客選擇。”此外，飛機(jī)客艙也可設(shè)置愛心座椅，以更加方便老年人的出行。

新京報記者 吳婷婷