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編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

央廣網(wǎng)廣州11月27日消息(記者官文清 羅世偉)近日，家住廣州黃埔的梁女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)投訴，小區(qū)樓下的伊絲彩頭療養(yǎng)發(fā)館突然停業(yè)，她在此店購買的多次洗發(fā)養(yǎng)護(hù)服務(wù)未用完，會(huì)員卡里剩余的錢也無法退款。商家聲稱，會(huì)員費(fèi)用收款不退，只能到另一家美容店麗妍國(guó)際置換服務(wù)，原伊絲彩會(huì)員到該店消費(fèi)享5折。奇怪的是，梁女士原來購買的是洗發(fā)套餐，現(xiàn)在置換的店家麗妍國(guó)際卻沒有這項(xiàng)服務(wù)。

門店突然停業(yè) 多名會(huì)員退費(fèi)無門

梁女士告訴央廣網(wǎng)記者，她去年7月在伊絲彩頭療養(yǎng)發(fā)館(佳兆業(yè)城市廣場(chǎng)店)充值1680元，購買了包括洗發(fā)、頭療在內(nèi)的多次服務(wù)。根據(jù)伊絲彩店家留存的消費(fèi)記錄本，梁女士會(huì)員卡里還剩余400元未使用。

此前，梁女士一直與店家通過微信號(hào)預(yù)約、溝通。9月21日，伊絲彩微信號(hào)發(fā)布通知稱店鋪“品牌升級(jí)”，于當(dāng)天閉店培訓(xùn)，9月24日正常營(yíng)業(yè)。其后，梁女士發(fā)現(xiàn)，伊絲彩微信號(hào)頭像換成了“麗妍國(guó)際”，其店門貼出的告示顯示“本店已遷移到南崗萬達(dá)廣場(chǎng)”。

梁女士找到南崗萬達(dá)廣場(chǎng)美容店麗妍國(guó)際，麗妍國(guó)際表示，他們和伊絲彩沒有關(guān)系，只是幫忙承接伊絲彩的會(huì)員。伊絲彩原會(huì)員可以到麗妍國(guó)際置換美容服務(wù)，消費(fèi)享5折，可劃扣原來伊絲彩會(huì)員卡里的余額。

“我原來買的是洗發(fā)套餐，現(xiàn)在麗妍國(guó)際沒有洗發(fā)服務(wù)，只能到他們店里做美容。”梁女士希望直接退款，但被拒絕。

央廣網(wǎng)記者聯(lián)系伊絲彩股東劉見玲詢問情況，對(duì)方表示伊絲彩因經(jīng)營(yíng)不善停業(yè)，當(dāng)時(shí)推出的會(huì)員套餐收款不退，且店鋪目前也無錢可退。

劉見玲表示，伊絲彩店里有100多名會(huì)員，她對(duì)會(huì)員充值所涉金額數(shù)目并不清楚，但此前已在店鋪周邊洽談了幾家同類型店鋪，希望通過引流的方式，消化剩余會(huì)員的充值款項(xiàng)。最終，伊絲彩與南崗萬達(dá)廣場(chǎng)所在店鋪麗妍國(guó)際達(dá)成合作意向，由麗妍國(guó)際承接伊絲彩原會(huì)員。

“伊絲彩原會(huì)員來我們這里消費(fèi)，我們也是不收錢的。”麗妍國(guó)際有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴央廣網(wǎng)記者，他們與伊絲彩是兩家不同的店，伊絲彩原會(huì)員來店里消費(fèi)，只需要?jiǎng)澘墼瓉頃?huì)員卡的金額，此舉是為了幫助店鋪擴(kuò)大客流量，不過目前店里確實(shí)沒有洗發(fā)服務(wù)。

針對(duì)此事，央廣網(wǎng)記者聯(lián)系了廣州市黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，相關(guān)工作人員表示可以上12345投訴，“只要是投訴工單劃歸到我們局，我們都是會(huì)按照正常程序處理的。”

梁女士提供的12345投訴工單辦理結(jié)果顯示，該投訴于10月8日受理，10月10日經(jīng)由黃埔區(qū)消委會(huì)辦理完畢。“經(jīng)核實(shí)，反映的情況屬實(shí)，調(diào)解不成功。”黃埔區(qū)消委會(huì)在回復(fù)中表示：“收到消費(fèi)者的投訴后，我會(huì)調(diào)解人員多次與被投訴人溝通，均無法聯(lián)系被投訴人，經(jīng)查，被投訴人于2024年9月26日已經(jīng)辦理注銷手續(xù)，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第三十二條第(五)項(xiàng)其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況，調(diào)解人員已無法再幫助消費(fèi)者與被投訴人協(xié)商處理，故我會(huì)現(xiàn)終止調(diào)解。雙方涉及消費(fèi)糾紛的民事爭(zhēng)議建議消費(fèi)者通過仲裁或司法途徑進(jìn)行解決。”

截至發(fā)稿前，梁女士向記者反映，曾有自稱是伊絲彩的客服人員致電溝通退款事宜，如不同意到麗妍國(guó)際置換服務(wù)可以退款，但退款需要補(bǔ)回梁女士原來辦卡時(shí)享受的項(xiàng)目?jī)?yōu)惠，梁女士并未同意，至此再無下文。

同樣在伊絲彩充值消費(fèi)的劉女士也告訴記者，她今年6月25日才在店鋪充值了近2700元。“只洗了兩次頭，店鋪停業(yè)了也沒人通知。”劉女士說，她到伊絲彩店鋪看到無人營(yíng)業(yè)，店門口張貼通知寫的是“搬遷”，還是從鄰居口中得知伊絲彩停業(yè)的消息。“我當(dāng)時(shí)買的是洗頭發(fā)的套餐，但只能到麗妍國(guó)際做美容，想退費(fèi)都不行。”劉女士認(rèn)為店家此舉不合理。

預(yù)付式消費(fèi)亂象頻現(xiàn) 消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)？

“伊絲彩在收取消費(fèi)者支付的預(yù)付款后終止經(jīng)營(yíng)，單方變更提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體、服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)成根本性違約，導(dǎo)致消費(fèi)者不能實(shí)現(xiàn)合同目的，消費(fèi)者有權(quán)拒絕伊絲彩的不合理安排并解除服務(wù)合同，要求伊絲彩退還剩余未消費(fèi)的充值款，并賠償逾期返還價(jià)款的資金利息損失。”廣東中安律師事務(wù)所律師、廣州仲裁委員會(huì)仲裁員潘翔表示，伊絲彩收取消費(fèi)者支付的預(yù)付款后閉店又不退款，將消費(fèi)者“轉(zhuǎn)”給麗妍國(guó)際，麗妍國(guó)際又不能提供消費(fèi)者原購買的洗發(fā)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，消費(fèi)者只能在麗妍國(guó)際消費(fèi)美容服務(wù)方可消耗完畢充值款，反映了當(dāng)下商家通過預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的套路和痛點(diǎn)。

潘翔建議，消費(fèi)者可以向消委會(huì)投訴，通過消委會(huì)調(diào)解。調(diào)解未果的，消費(fèi)者可以向法院起訴伊絲彩。法院判決勝訴后，如果伊絲彩不履行生效判決的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求法院將其納入失信被執(zhí)行人名單和限制消費(fèi)。

今年6月，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋(征求意見稿)》?！墩髑笠庖姼濉访鞔_了預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同中收款不退、過期作廢、限制轉(zhuǎn)卡、丟卡不補(bǔ)等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，或者存在對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理情形的“格式條款”無效，對(duì)經(jīng)營(yíng)者閉店跑路的惡意欺詐行為作出了規(guī)制。

《征求意見稿》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，終止經(jīng)營(yíng)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費(fèi)者申請(qǐng)退款的，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，即經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償消費(fèi)者受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！墩髑笠庖姼濉愤€規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所致使消費(fèi)者不便于接受商品或者服務(wù)，或者未經(jīng)消費(fèi)者同意將消費(fèi)者轉(zhuǎn)給第三人，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。

另外，包括梁女士、劉女士在內(nèi)的多位伊絲彩會(huì)員向央廣網(wǎng)記者反映，他們向伊絲彩充錢辦卡購買套餐服務(wù)時(shí)，并沒有簽訂合同，只有微信聊天記錄顯示的預(yù)約服務(wù)記錄，以及店家保留的紙質(zhì)打卡消費(fèi)記錄。

對(duì)此，潘翔建議，消費(fèi)者應(yīng)注意和商家簽訂書面服務(wù)協(xié)議，約定商家發(fā)生閉店、終止經(jīng)營(yíng)等違約行為時(shí)應(yīng)承擔(dān)的退款和賠償損失的違約責(zé)任，不宜一次性支付大額預(yù)付款，付款后應(yīng)及時(shí)消費(fèi)，時(shí)間拖得越久商家跑路的風(fēng)險(xiǎn)就越大。為防止商家收款后跑路、無償付能力的風(fēng)險(xiǎn)，潘翔建議從監(jiān)管層面對(duì)預(yù)付費(fèi)進(jìn)行監(jiān)管，推動(dòng)建立預(yù)付費(fèi)托管制度。如果經(jīng)營(yíng)者中途閉店跑路，消費(fèi)者可通過預(yù)付資金托管平臺(tái)申請(qǐng)退還未消費(fèi)金額。